客户服务与客户关系的管理机制研究

面对服务的同质化,服务创新难度的增大以及服务没有从根本上解决竞争的问题。如何在客户服务与管理领域保持客户关系,培养企业的核心竞争力,成为我们必须研究的重要课题。

民营医院基于客户关系管理网络营销研究

随着互联网技术的迅猛发展,网络营销在医疗行业中的应用也得到了很大的改善。然而,民营医院在网络营销中仍面临一些挑战和问题。本文以民营医院基于客户关系管理的网络营销策略为研究对象,分析了客户关系管理的重要性和网络营销的基本理论。通过对我国民营医疗行业市场发展现状和趋势的分析,结合实际案例,论文提出了民营医院以客户为中心的网络营销组合策略,并探讨了相关的营销传播策略。研究结果表明,有效运用客户关系管理和网络营销策略可以提高民营医院的市场竞争力和客户满意度。

医院客户关系管理模型的研究与应用

针对医院客户关系管理(CRM)的问题,本文首先分析了医院在市场经济条件下,医院服务方式的转变的必要性,然后以医院统一客户资源管理和医院关系管理建设为核心,提出了一种医院客户关系管理的模型,并结合医院信息系统(HIS),利用计算机信息集成技术,在网络环境下集成医院客户关系管理系统(HCRM)。

基于医院信息系统与短信网关的公共客户关系管理平台设计

目的:基于符合我国医院管理信息系统的客户关系管理服务平台建设,构建病源管理系统医院公共关系管理服务平台。方法:以医院管理信息系统(包括HIS,PACS,LIS等)为基础信息平台,整合无线通讯服务,实现信息的无障碍沟通。结果:医院领导不受地域、时空的限制实时了解医院动态,病友能主动的获取医疗服务信息。结论:落实了以人为本、以患者为中心的现代医院管理理念。

面向电力市场营销的客户关系管理机制分析

在我国经济不断发展的背景下,电力行业之间的竞争越来越激烈,也提高了电力企业在市场营销方面的要求。要想提升电力企业在市场中的竞争力,就需要将客户关系管理融入到电力市场营销过程中,能够实现电力市场营销的效果,进一步推动电力企业的发展。本文对电力市场营销概述进行研究,分析了电力市场营销实行客户关系管理机制的重要性,并对基于电力市场营销中对客户关系管理机制进行研究,以期能够促进我国电力企业的发展。

数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用

随着时代的发展,医院引入客户关系管理的理念将成为一种必然。医院进行客户关系管理,借助传统的手段,具有一定的局限性。数字化新型医院客户管理平台——"医患通"服务平台,是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医院客户关系管理平台和医患沟通平台。通过这个平台,医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台之间交互医疗信息,实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。该平台的研究应用,有利于医院建立和保持与医院客户的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,同时突破了时空的限制,将医院整体服务提升到一个新高度。该文介绍了医院客户关系管理的特点、医院客户管理平台的系统构成和主要功能、研究应用的结果和结论。该平台的建立是技术、管理和服务模式的创新,推广前景广阔。

医院客户关系管理模型及系统设计

研究医院客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的定义、模型和实现技术.首先,根据客户关系管理的基本概念给出面向患者的医院客户关系管理定义和内涵;其次,根据医院管理特点提出医院服务管理细胞模型,进而建立医院客户关系管理模型;最后,设计出基于网络的分析型医院客户关系管理信息系统,并开发出相应的软件原型.该系统不仅能够支持患者管理,而且能够支持医院系统的科学管理与决策.

医院实施客户关系管理的探讨

作者针对医院如何设计和实施客户关系管理(CRM),提出了必须注意的三个环节。首先,医院决策层对CRM的理解程度和迫切程度是关系到医院能否实施CRM的首要因素;其次,在医院实施CRM之前必须对医院的信息化程度、客户与医院间关系的特点等有充分认识;第三,必须对医院所需CRM的种类、规模以及投入进行分析。同时认为医院实施CRM应遵循“目标明确、宏观规划、统一部署、分步实施”的总体原则。

建立医院客户关系营销管理系统初探

探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。

医院客户关系管理系统在屈光中心的应用

目的 :探讨医院客户关系管理系统(HCRM)在屈光中心的应用效果。方法 :将2014年7-12月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者纳入实验组,运用HCRM进行护理服务;同时将2014年1-6月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者作为对照组,按照常规护理模式进行护理服务,采用自制问卷调查两组患者的总体满意度情况并进行比较。结果 :通过接受6个月HCRM服务模式,实验组患者在就诊过程、获取医疗信息、术后随访服务等方面的满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 :HCRM的应用提供了全新的就医体验,加强了医患的信息沟通,提高了服务管理水平,从而增强了医院在行业中的竞争力。

军队医院引入客户关系管理的探讨

医院客户关系管理是客户关系管理在医疗卫生行业中的应用,是一种以市场为导向,以患者为中心的全新的医疗服务模式。本文在对军队医院引入客户关系管理必要性分析的基础上,从军队医院信息化基础、服务理念和改革创新三个方面进行了可行性分析。

基于医院信息系统(HIS)的医院客户关系管理系统建设探讨

随着医疗制度改革的不断深入,医疗优质服务和质量管理提高到了一个新的高度,行业竞争加剧,医院服务模式向"以患者为中心"进行转移,医院客户关系管理成为医院营销的重要部分。本文通过对HCRM系统的概念、体系结构、功能以及性能等各方面的探讨,以企业CRM系统为依据,建立符合医院特色的HCRM系统,对提高医院经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。

客户关系管理对医院发展的影响

目的探讨医院客户关系管理对医院发展的影响。方法回顾性分析医院客户关系管理的方法,分析实施客户关系管理前后,患者满意度、医院工作量、外埠患者就诊人次和医疗质量检查的提高程度。结果病人满意度由85.8%提高到96.7%,满意项目数和不满意项目数差异有统计学意义(P<0.005);门急诊工作量同比增长28.2%;出院人次同比增长53.1%;外埠出院患者同比增长127.8%;实施前后医疗质量、护理管理、健康教育等比较,差异有统计学意义(P<0.05)。结论客户关系管理明显提升了医院核心竞争力和市场营销能力,通过客户关系管理使医院独具长远而稳固的竞争优势,支撑医院可持续发展。

PDCA循环法在医院客户关系管理中的应用

目的探讨PDCA循环法在医院客户关系管理中的应用效果。方法随机选择400例住院患者分成观察组及对照组,每组200例。对照组按照常规医院客户关系管理进行,观察组为PDCA循环法应用于医院客户关系管理过程中,调查两组患者的满意度,计算两组满意度平均分和满意率,进行统计学分析。结果观察组的患者满意度评分和满意率均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论应用PDCA循环法可有效改善医院与客户关系,从而提高患者对医院认知度,PDCA循环法可广泛应用于医院客户关系管理过程中。

医院客户关系管理初探

探讨医院客户关系管理的概念与意义,医院客户关系管理的组织构架与实施,讨论了医院客户关系管理需注意把握的重点并深化研究解决的问题:①医院的客户识别;②医院对客户提出合理承诺;③医院对客户进行有效的信息交流与反馈;并提出合理整合医院信息系统是实现HCRM的基础和保证。

客户关系管理在医院的应用

目的为了全面有效地贯彻"以客户为中心"的管理理念,更好地满足客户的需求,最大限度地提高客户满意度及忠诚度,保留现有客户,不断发展新的客户。方法2010年2月起我院全面开展客户关系管理平台的应用,开展护理创优服务,成立延续护理中心,进行客户跟踪回访等工作。2011年2月分别对住院病人、门诊病人满意度、门诊病人就诊时间进行问卷调查。结果住院病人对医生满意度由原来的92.5%提高到98.2%,对护士满意度由原来的94.0%提高到99.0%;门诊病人对医生满意度由原来的93.2%提高到98.5%,对护士的满意度由原来的94%提高到98.8%,对收费服务满意度由原来的93.8%提高到97.8%,对药房服务满意度由原来的92.6%提高到98.0%;门诊病人平均就诊时间由原来的1h57min缩短到1h23min。结论通过客户关系管理工作的开展,真正体现了"以客户为中心"的人性化服务理念,顺应时代发展的要求,更好地满足了病人各方面的的需求。

医院实施客户关系管理的探讨

医院客户关系管理HCRM(Hospital Customer Relationship Management)在我国综合性医院刚刚起步,本文对HCRM的概念、构成、建立、平台系统结构、功能等方面进行了详细的探讨,对HCRM这一高效率的自动化系统在医院的应用有一定的指导意义,对提高医院的经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。

客户关系管理在医院服务营销中的应用

客户关系管理是医院实施市场营销的重要战略,我院通过全程温馨服务、客户跟踪回访等项目进行客户关系管理,取得了良好的效果,通过客户关系管理,医疗机构将会全面有效地贯彻“以客户为中心”管理理念,最终实现客户满意度的最大化和医院发展的最大化,客户关系管理正在成为医院赢得新经济时代竞争优势的关键,对医院的影响是全方位的,它将改变医院传统经济结构和规律,代表着今后医院经营管理的方向。