深入优化医院客户服务的SWOT分析

SWOT分析是西方企业最常用的一种内外部环境条件战略因素综合分析方法。SWOT是优势（Strengths）、劣势（Weakness）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）4个英文单词手写字母的组合。通过SWOT分析，可在发现机会和威胁的同时，分析组织资源，识别自身优势和劣势，并制定有针对性地策略。

关于医院客户服务系统解决方案

随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升,＂信息管理＂工作在医院逐渐广泛开展起来。覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统（HIS）、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统（CIS）、医疗影像信息系统（PACS）、实验室检验信息系统（LIS）等系统的投入应用,实现了医院资源的有效整合与业务流程优化,降低了营运成本,提高了工作效率和管理水平。但是上述医院信息管理系统的应用,更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平,并没有让患者感同身受。如何利用最先进的信息和通讯技术建设统一的医院客户服务平台,向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务,使病人在咨询、预约挂号、就诊、复查、治疗、康复等就医流程中得到完善的服务已经成为当前医院信息化建设的当务之急。

医院客户服务中心电话回访出院患者的方法与效果分析

目的探讨医院客户服务中心电话回访出院患者的方法与效果。方法选取该院2017年1月—2018年8月进行就诊的患者100例作为该次研究对象,50例为对照组,进行常规电话随访,50例为观察组,进行优质电话随访工作,比较两组患者对回访各项工作质量评分、护理满意度。结果观察组回访服务态度、关爱与沟通、服务热情、工作能力、医德医风等各项回访工作质量评分均显著高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);观察组对回访工作护理满意度(98.00%)显著高于对照组(82.00%),差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院客户服务中心给予出院患者优质电话回访可显著改善医院回访工作质量,提高患者对医院护理服务满意度。

新型客户服务平台——“医患通”平台的研究与应用

目的:"医患通"服务平台建立的目的在于利用数字化手段在医院与患者之间搭起沟通的桥梁,创新医院客户服务方式。方法:该平台基于电子病历系统和医疗消息系统,将医院内部的医疗信息网络与社会通讯平台(手机、小灵通、互联网等)之间交互医疗信息,完成医患之间的沟通与交流。结果:可以轻松实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。结论:该平台的建立实现了医院客户服务模式和客户关系管理模式的创新,推广应用前景广阔。

基于信息技术的医院患者综合服务平台建设

目的构建集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的医院客服舆情服务系统平台。方法依托信息集成与融合技术,实现业务整合,再造服务流程。结果医院客服中心利用该系统在医院与患者之间建立沟通互动平台,不仅提高患者各类服务可及性、时效性,也提高医务人员服务意识和服务质量。结论该系统使用后实现医院客户服务闭环管理,可提升医院服务品质,提高患者满意度,为医院营造良好的舆论环境,维护医院良好声誉,提升医院品牌和竞争力,社会和经济效益显著,可推广应用。

再造医院客服中心提升患者服务水平

目的:为了医院在竞争激烈的医疗市场中占领"线上线下"服务和舆论高地,提升医院品牌和竞争力。方法:通过转变思想和自我变革,深入剖析患者的需求和医院面临的挑战,整合资源成立集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的客服服务中心,再造服务流程,加强医务人员服务监管和考核,提供人文关怀服务并及时沟通和解决患者诊疗过程中碰到的困难和问题,加强网络舆情监管和正面引导。结果:提高医务人员服务意识和自觉性,大大降低患者不满情绪和投诉量,提高患者诊疗体验值和满意度,让广大人民群众自觉成为医院良好名誉和声誉传播者和维护者,形成正向舆情引导,从而营造一个良好的舆论环境。结论:做好患者服务是医院内涵建设的必经之路,可以提高医院服务效率和质量,培育忠实患者和维护良好的口碑,提升医院核心竞争力,从而创造更多社会和经济效益,可推广应用。