基于“医院顾客满意度指数模型”的门诊患者满意度问卷编制及评价

目的:为评价医院门诊患者满意度提供合适的测评问卷,并评价其信效度。方法:在文献回顾和专家咨询的基础上,以"医院顾客满意度指数模型"为指导编制问卷初稿,选取北京市某三甲医院3612例门诊患者进行现场调查,进而评价问卷的内容效度、结构效度、内部一致性及折半信度。结果:最终形成的门诊患者满意度问卷包含12个因子33个条目,解释总变异的72.0%,总体Cronbach’sα系数为0.962。结论:形成了具有较高信效度的门诊患者满意度问卷,为门诊患者满意度的测评提供了可靠工具。

医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践

目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :该医院门诊患者在感知质量方面的满意度得分为8.48分,患者对医院有较高的期望和忠诚度,对医院诊疗质量方面满意度较高;缺口分析发现等候时长和便捷服务方面缺口较大。结论 :利用HCSI理论和缺口分析可以有效评估患者满意度和缺口,为医院改善患者就诊体验提供具有针对性的改进意见和依据,为医院患者满意度测评提供新的切入点。

长期护理保险背景下基于HCSI模型的居家护理老人满意度问卷的编制及评价

目的:编制长期护理保险制度居家护理服务老人的满意度问卷调查表,确定及筛选测评维度及条目,进行信、效度检验。方法:立足医院顾客满意度指数理论模型,在文献回顾和专家咨询的基础上编制问卷初稿,选取嘉定区南翔镇社区卫生服务中心护理管理中心内正在接受长期护理保险制度居家护理服务的130名老人进行调查,共发放问卷130份,回收有效问卷122份,有效回收率为93.85%,并进行问卷信、效度评价。结果:最终形成的"长期护理保险制度居家护理老人满意度问卷调查表"包含6个维度、26个条目,问卷的总体Cronbach’s a系数为0.952,折半信度系数为0.958,说明问卷具有较好的内部一致性。研究中26个条目的相关系数在0.362～0.883,其中19个条目的相关系数大于0.600,具有较好的相关性。问卷总体Cronbach’s a系数为0.952,累计贡献率为84.43%。结论:具有较高信、效度的"长期护理保险制度居家护理服务老人满意度问卷调查表"为接受居家护理服务老人的满意度测评提供了可靠依据。