医院卓越服务研究进展与展望

我国已进入服务经济时代,全过程就医感受需要不断改善,患者体验需要持续提升,传统的医疗服务难以全面满足人民群众的需求,医疗服务高质量发展成为“十四五”时期医药卫生体制改革的焦点。卓越服务是满足患者需求的重要途径,是医院高质量发展的前提。文章通过阐述卓越服务概念与内涵、卓越服务国内外现状、我国医院服务面临的问题等,提出开展医院卓越服务的建议,为推动医院高质量发展提供参考依据。

书写医院卓越服务的时代答卷

高质量的社会经济发展,必须有高品质的卫生健康服务作为支撑。从2021年起陆续出台《关于推动公立医院高质量发展的意见》《公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》等文件,为医院着力提高卫生健康供给质量和服务水平指明了方向。时代在变,医院满足患者需要的追求始终不变。可以说,高质量发展追求的是质的提升,医院卓越服务,是医院高质量发展的内生需求。

基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系思考

当前电力客户对于电力服务需求已经逐步上升到了高级阶段,更加强调服务模式的创新以及服务内涵的延伸,所以,在电力市场化改革不断深入的现实背景下,电力企业有必要结合多元化发展的服务需求以及多元化发展的市场主体,重新构建服务价值链条,重新审视和关注电力客户关系管理。鉴于此,本文将结合电力企业市场竞争以及公益保障的双重属性,分析讨论如何构建电力企业与客户之间的价值共同体。

10S管理助力医院卓越服务

当诊疗技术和规模化发展步入顶峰,患者服务和文化建设就成为医院高质量发展的新战略。“医疗服务的终极目标,是让患者满意。”谈及10S管理这一主题,湖南省妇幼保健院党委副书记朱丽琴作为医院卓越服务的操盘手开宗明义。在她看来,当下,各公立医院高质量发展的首要任务,是将医疗服务提升到与医疗技术同等重要的地位。新的服务模式,也要将体现患者至上、安全为本作为第一原则。在医疗服务从优秀、优质走向卓越的过程中,医院的可持续发展也将呈现新的面貌。

ISO 23592视角下民航企业卓越服务的提升路径

国际标准化组织卓越服务技术委员会ISO/TC 312于2021年发布一项国际标准ISO 23592:2021《卓越服务原则和模型》,该标准对于指导民航业服务高质量发展可发挥重要作用。本文摘选部分标准条款,并与民航业企业管理现状进行对应分析,指出各板块需要提升的方向和重点。

承德公司 打造卓越服务 促进产业发展

作为全国新能源示范市,承德市肩负着京津冀城市群“水源涵养、生态支撑”重大责任。为坚定不移走好生态优先绿色发展之路,承德市确立了"3+3"主导产业体系,着力做大做强文旅康养体育、钒钛新材料、清洁能源等产业。在推动钒钛新材料产业发展过程中。

卓越服务理念下采血优化流程对无偿献血人员的影响

探讨卓越服务理念下的采血优化流程对无偿献血人员产生的影响。方法 选择钦州市中心血站在2022年7月~2022年12月参加无偿献血的人员200名,其中7月~9月的100名无偿献血人员列为对照组,10月~12月的100名无偿献血人员归入观察组,分别应用常规采血流程以及卓越服务理念下优化的采血流程进行服务,比较两组无偿献血人员的等候时间、献血过程的VAS评分、采血不良事件发生率以及对护理服务的满意度。结果 观察组献血者采血等候时间少于对照组,VAS评分低于对照组,无不良事件发生(0%),低于对照组5%的发生率(P<0.05)。观察组献血者对护理服务的满意度达到99%,高于对照组的92%(P<0.05)。结论 基于卓越服务理念下优化采血流程,可减少无偿献血者等候时间,减轻疼痛感,降低不良事件的发生率,最终提高无偿献血者对护理服务的满意度。

卓越服务国际标准化发展历程与对策

中国已进入服务经济时代,消费者对服务层次和水平的要求不断提升,对卓越服务的需求日益增强,而我国在卓越服务领域的研究却相对滞后。国际标准化组织卓越服务技术委员会(ISO/TC 312)已在卓越服务领域进行理论研究和标准探索,为各国卓越服务的实践提供了标尺。本文梳理了卓越服务国际标准的理论研究成果、发展历程和最新进展,并针对中国实质性推动和参与卓越服务标准化研制中存在的问题提出可行性对策建议。

转变护理理念 追求卓越服务——论创建基本现代化医院的护理思维与服务

基本现代化医院要求充分体现以人为本的服务理念,以适应和满足人群健康需求。护理工作者作为直接向病家提供服务的主体人群,其思维结构和方式将直接影响其服务理念和实践。围绕“思维学习、思维结构以及思维方式”进行理论探讨,并以此为基础阐述了护理思维与护理理念、卓越服务之间的相关性,提出“用科学思维塑造基本现代化医院的护理理念”,“以全新理念创建卓越的护理服务”的论点,指出通过“巩固思维知识信息层、激励思维动力调控层、深化思维智力智慧层”所培孕的科学思维是全新护理理念的源泉,“解放思想、以人为本、追求卓越”的全新理念是创造卓越服务的基础,而“以质为首”的卓越服务则是实现基本现代化医院的关键。

卓越服务,从观念开始

"满足顾客需求"就是提升销售;顾客永远是对的,顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意;一切以顾客为中心,不要只挂在口头上。

基于卓越服务理念的护理对体检中心护理质量及体检者满意率的影响

目的探讨基于卓越服务理念的护理对提高体检中心护理质量及体检者满意度的效果。方法2019年1月—2019年6月对本院体检中心实施基于卓越服务理念的护理管理,比较实施前(2018年7月—2018年12月)及实施后(2019年1月—2019年6月)体检中心护理质量及体检者满意度。结果实施后体检中心环境舒适度、个人隐私保密度、体检流程通畅度、体检项目宣教及体检总体质量评分均高于实施前(P<0.05)。实施后体检者等待时间、体检时间、等待结果时间明显短于实施前(P<0.05),而实施后体检依从率、体检者满意率高于实施前(P<0.05),而体检者不良事件发生率及护患纠纷发生率低于对照组(P<0.05)。结论基于卓越服务理念的护理管理可优化体检中心护理流程,提高护理服务质量,降低不良事件发生率,提高体检者满意率。

基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系

党的十九大指出,当前我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。电力行业作为关系国计民生的基础性行业,近年来,广大电力客户对供电服务需求已从“有电用”的初级阶段上升到安全、经济、可靠供电并能够快捷、方便地获得电力服务的高级阶段,对供电企业创新服务模式、延伸服务内涵提出了更高要求。

守护生命 卓越服务——广州通信中心“十年回首·展望”

2011年3月11日,一艘名为＂春天进步号＂的轮船正缓缓行驶在日本东北部海域。不料,地震突如其来,引发海啸,滔天巨浪自深海涌出,如巨人之手,将行驶中的巨轮抛起数米之高。轮船在狂风巨浪中颤抖,右悬杆折断,缆绳全部断裂,船舱进水,随时可能沉没。绝望的是,船上的雷达、天线都被损坏,无法呼叫救援,只能靠着单边带一遍又一遍地发出求救信号。

基于卓越服务理念的采血优化流程联合细节管理在体检患者中的应用

目的探究体检患者给予采血优化流程联和细节管理基于卓越服务理念的应用效果。方法抽取本院2018年3月至2019年5月接受体检患者共50例,对照组是采血优化流程联合细节管理之前体检患者,观察组是采用优化流程和细节管理之后的体检患者,对比观察组和对照组患者护理满意度、疼痛评分、等待采血时间。结果和对照组患者护理满意度对比,观察组患者护理满意度更高,且P<0.05,两组结果差异。对照组患者疼痛评分、等待采血时间和观察组比较,两组结果差异显著(P<0.05)。结论体检患者给予采血优化流程联和细节管理基于卓越服务理念的应用效果良好,提高患者满意度和依从性,值得推广和运用的优越价值。

以卓越服务成就客户价值 以集成创新促进两化融合——访金航数码科技有限责任公司总经理赵洪岭先生

从党的十七大提出的"大力推进信息化和工业化融合,走新型工业化道路"到十七届五中全会提出的"两化深度融合",信息化在我国工业转型升级过程中将发挥着越来越重要的作用。作为中国航空工业集团公司信息化的专业支撑团队,随着中航工业改革而重组整合的"新"金航数码,在中航工业两化深度融合的进程中发挥了怎样的作用?三年来,在航空行业的信息化应用上取得了哪些突破性进展?新的一年又有何举措?带着这些问题,本刊记者特别采访了金航数码科技有限责任公司总经理赵洪岭先生。

企业实现卓越服务的有效路径

目前,很多专家学者都认为"社会已进入服务经济时代"。相较于工业时代,"在服务经济时代,服务创造价值在全社会创造总价值中所占比重不断增长。在美国,服务创造价值占美国国内生产总值的74%;在中国的一些经济发达地区,服务创造价值的比重也在50%以上,而且这一比重正在逐年上升"。鉴于此,4月22日,上海市政府正式发布《全力打响"上海服务"品牌,加快构筑新时代上海发展战略优势三年行动计划(2018-2020年)》,明确提出2020年服务经济占全市生产总值比重保持在70%左右,打造"上海服务"名片。在这样的时代背景下,一个企业要发展,必须把自己定位在服务上,这样做才会有无限的发展空间.

打造卓越服务品牌三部曲

因提供卓越服务和体验而留在人们心目中的品牌不少,迪士尼、西南航空、全食超市、海底捞等。本次商业经典专题以线下的苹果零售店和线上卖鞋网站美步捷为主要案例,总结出通过提升服务而增强品牌认同所需关注的3大要点：愿景、细节、员工。

客户服务技术的发展——上海威士顿高技术发展有限公司的卓越服务新理念

上海威士顿高技术发展有限公司成立于1993年,是一家专营于信息产品研究开发、信息技术完善服务的技术服务型企业。公司致力于为用户提供全过程、全方位的项目实施服务,业务领域包括智能化布线、网络工程、应用软件、信息产品增值代理、系统集成等。

卓正物业:卓越服务,幸福生活正在发生

太阳是幸福的,因为它光芒四照;海也是幸福的,因为它反射着太阳欢乐的光芒。虽然每个人所追求的"幸福"各不相同,但好的物业正在通过卓越的服务,让居民体验到更多的幸福感。自2014年成立的卓正物业,始终以服务品质为生命线,传承工匠精神,砥砺创新发展.