2013—2017年上海市市民服务热线卫生专线工单诉求数据分析

目的分析上海市市民服务热线卫生专线受理的公众诉求工单数据,为进一步提高专线服务能力、促进热线服务发展提供依据。方法收集2013—2017年的上海市市民服务热线卫生专线受理的公众诉求工单,对服务趋势变化和服务类别进行分析,并提取特征词。结果卫生专线受理的市民诉求记录117,337件,月均受理工单诉求为2058件。投诉举报类、咨询类、求助类、意见建议类、表扬类及其他类分别占全部工单诉求44.83%、23.50%、21.06%、7.00%、2.03%和1.58%。工单诉求中,医疗机构与服务比例最高,占45.7%,其中医疗服务管理、服务质量、医疗收费居前3位。结论应加强对公众诉求的记录、整理、分类以及挖掘,加强自身能力建设,进一步优化服务,同时在上级单位的指导下推进工单转办体系的整体建设。