危机情境、危机回应策略与政府回应有效性——基于40个案例的定性比较分析

危机频发逐渐成为社会常态,政府采取有效的危机回应策略对于提升其危机应对能力至关重要。然而,在过去的危机事件中,为何有的政府回应成功化解危机,而有的却“适得其反”?基于情境危机沟通理论(SCCT),论文以2015-2022年间40个政府通报引发次生舆情的危机事件为研究对象,应用定性比较分析方法,从危机情境(危机初始责任、强化要素、回应时机)和危机回应策略(指示性信息、否认、淡化、重建)7个条件因素出发,分析影响政府回应有效性的联动因素和作用路径,并通过案例回溯进行深度解读。研究发现:(1)危机情境、危机回应策略都不能单独作为政府回应失效的必要条件,单一要素并不构成限制政府危机治理能力的瓶颈;(2)二者联动导致政府回应失效的路径可概括为SCCT匹配系统不一致型、一致型两类,前者主要由危机回应策略与危机情境不匹配引致,后者则由回应程度、信息公开、措辞表达、情绪诉求、回应时机等其他方面不利因素引致;(3)基于案例回溯分析,不同策略引致政府回应效果“适得其反”的概率由大到小为:否认策略、淡化策略、重建策略、支持策略,相较于支持策略和重建策略,政府使用否认策略和淡化策略的失效风险相对更高。研究发现可丰富与补充SCCT和形象修复理论,并为政府危机应对、政府形象管理或危机公关等提供实践启示。

情境式危机传播理论:危机情境与危机回应策略

本文从情境式危机传播理论(SCCT)出发,总结了归因理论、危机情境、危机历史、先前的声誉和危机回应策略等方面的内容,对其进行一定的总结和归类。分析了危机历史和危机情境的对应、危机情境和危机回应策略的对应等对组织在危机传播中的作用。

公众如何回应危机传播策略

危机情境理论(SCCT)是一个危机传播领域中占主导地位的理论,它建议组织从四种回应策略中进行选择。本研究以2012年加多宝集团遭遇"更名风波"事件为背景,通过实证研究,搜集加多宝集团处理该事件的危机回应策略。研究发现,当四种危机回应策略进行比较时,重建型危机回应策略和加强型危机回应策略相对来说是最有效的。公众更容易通过传统媒体而不是社会化媒体和口头传播来接受企业的危机回应策略。

“修辞情境”对情境危机传播理论的影响

情境危机传播理论在理念层面上受到"修辞情境"理论的影响,这些影响体现在三个方面:强调语言符号在危机传播中的象征价值;提出危机回应策略应当与危机情境相匹配;探索形成并影响危机情境的诸多因素。