群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制——群体极化和去个体化的中介作用

顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。

新媒体中“去个体化”现象研究

新媒体自身具有的匿名性、海量性等特点使得网络信息传播出现"去个体化"现象。网络个体以发布、传播虚假、未经证实信息,非理性言语、人肉搜索的形式呈现"去个体化"。更加令人担忧的是专业机构及其工作者也加入其中,失掉"把关人"应有的原则,丧失判断信息传播潜在后果的能力,发布传播虚假、未经证实的信息,或是通过更改标题,吸引受众注意力,干扰受众的认知。持续报道负面事件,误导受众和社会模仿学习,这些行为都在一定程度上消解了媒体的公信力。

去个体化的“看客们”在微博中的生根结果

在鲁迅的文学作品中,一些没有名字的配角在故事中有着举足轻重的地位,这些人是鲁迅笔下的"看客",而他们是以群体"看客们"的身份出现的,对故事主人公多进行嘲笑讽刺的抨击。无独有偶,在一波又一波的微博热搜事件中的围观网民们,也在热衷扮演着"看客们"。这些在微博中生根结果的看客有哪些共同的心理特征?又是怎样的共通心态引领他们的围观?本文采用个案研究法对在微博中进行围观的去个体化的看客行为与心理进行探讨。

个体的迷失:《大红灯笼高高挂》中颂莲心理转换过程探究

影片《大红灯笼高高挂》演绎了一个受过新式教育的洋学生颂莲变为一个封建家庭中争宠的太太的全过程,促使她转变的原因首先是进入陈府这个团体后,其自我认同被陈府的团体认同所取代,经历了一个"去个体化"的过程,其次则是"社会促进"的作用,被他人的眼光和评价所左右,促使她参与到陈府争宠的斗争中。另外,陈府中仪式的举行和特权的设置也加剧了她的沉沦,终于使颂莲迷失自我,走向了悲剧的结局。

为什么谦和的人在游戏中会变得狂躁

本文主要探究了一种现象:在游戏中,即使平日温和的人也可能变得易怒和恶劣,甚至对他人进行辱骂。作者利用心理学理论作为分析工具,并结合具体实验,把焦点放在了玩家背后的心理运作上。他指出了游戏中的“去个体化”的现象,即在游戏环境中,玩家的个人责任感会降低,对自身冲动行为的反思也会减少,这使他们更易受到环境和他人影响。此外,通过具体的实例分析,作者揭示了游戏公司如何利用心理学原理来改善游戏环境,从而为颇具争议的游戏暴力话题提供了一个全新的视角。

服务失败中群体消费者心理互动过程研究

从研究国内外对于服务失败和补救的成果上看,均是对消费个体的研究,未见针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制的研究.然而,服务行业的群体失败在我国已经呈现出逐年增多的现象,与个体失败相比,消费群体内部互动更加复杂多变,服务企业往往更加难于应对.通过真实场景实验,围绕去个体化理论和群体情绪感染理论系统探讨了服务失败后的群体心理反应过程.结果证实:服务失败群体中会产生群体情绪感染现象,同时也会激发消费者去个体化倾向,二者都会对消费者抱怨倾向产生作用.

群体骚乱的社会心理学机制

群体性的骚乱可以分为三个明显的阶段,每个阶段有着不同的社会心理机制。第一阶段,人们由于自我归类的动机,产生内群体偏差最终导致不和,这就使得各方有了产生冲突的可能;第二阶段,人们因为归因偏差,错误地理解对方的行为,从而引发冲突;第三阶段,群体中的人们由于受"去个体化"的影响,更多地卷入到群体暴力之中,使得冲突全面升级。基于上述社会心理学机制分析,本文结合北京奥运会安全问题提出了4项管理对策建议。

社会心理学视阈下群体性事件的生成机制和应对措施

群体性事件是一种对抗性的人民内部矛盾,它反映了部分地区恶化了的官民关系,暴露出当地党政部门的管理失误和因此而积累下来的严重的公共问题。在多数群体性事件中,群众的主要利益诉求是合理的,是在正常利益诉求渠道并不畅通有效的情况下所作出的情绪宣泄。这一定性至关重要,它决定了党政部门对社会形势的基本判断以及所应采取的措施。

西方群体政治心理研究的发展历程

西方学术传统对群体政治心理问题的关注历史悠久,但直到19世纪才产生真正意义上的群体政治心理学。早期的研究侧重于大型群体和群众的心理现象,并且主要是一种思辨研究;随后,实验方法进入群体政治心理研究,研究重点转向小型群体问题,在特定的政治背景中,"去个体化"、"服从权威"等问题成为研究的兴趣点;"群体极化"和"群体思维"是小群体政治心理和群体决策心理中的最受关注的问题,这些现象即使在互联网时代也仍然具有非常重要的理论和现实意义。

准军事化管理模式在高职院校中的适用性分析

高职院校采用准军事化管理模式有一定的合理之处,是在学校、人才市场和学生家长等三方面特殊需求下的产物。这种"外在强化式"的管理既有其独特的优势,也存在明显的不足。因此,要充分意识到其局限性,明确准军事化管理的辅助地位和功能,在实践中不断探索与高职教育相适应的准军事化管理具体内容、组织结构和评价方式,使其最大效用地发挥作用,促进学生全面发展。

“换妻”行为参与者的性心理深度叙事研究

换妻行为涉及婚姻与性、爱与性、性权利等问题,对换妻行为的性心理研究可以为性伦理、婚姻家庭伦理研究提供实然基础。文章采用叙事研究方法对七对夫妻(情人)进行深度访谈,揭示了换妻行为背后的心理异化机制和换妻者的不同层次分类,再现了他们在性自主、性权利、性与家庭、性与爱的关系方面的性心理过程。就14名被访谈者而言,断定这种行为是性自主的表达有武断之嫌。研究发现,换妻行为背后的去个体化机制、逃避心理和青少年期性教育的缺失都是相对普遍的问题。

网络微群体对成员消费决策行为的影响研究

网络微群体具有小众性、匿名性、高依赖性和信任性等特点,在网络微群体中,群体行为对个性行为的影响效果更为突出。文章探讨了网络微群体发挥去个性化作用、群体极化作用和意见领袖作用的原理和方式,揭示网络微群体对群内成员消费决策的影响机理,据此为企业提出网络微群体营销策略。

政府辟谣的法治化初探

所谓政府辟谣,一般指官方对一定时空范围内未经证实或无明确根据的信息进行澄清或驳斥。作为判断信息真伪的权威机构,政府部门对于谣言的判定具有合法性和正当性,但无视被澄清或驳斥信息的真实性,一味发布权威信息,往往会使自身陷入公信力危机,杭州市政府在多次辟谣后突然实行汽车限牌就属于非常典型的案例。除此之外,与政府辟谣相关的。

情境性群体骚乱事件的社会心理分析及现场处置

本文从社会心理学的角度,对情境性群体骚乱事件的发生和发展过程进行了分析。本文进一步提出了相应的现场处置策略,包括适当惩罚、信息公开及不良行为记录并显示等具体处理措施,以减少群体过激行为的产生。

关于绘画这件事

波德莱尔曾经讲述过这样一件轶事:一天,巴尔扎克站在一幅好画前,这是幅描绘冬天的画,十分忧郁,到处是白霜,零零散散的几座窝棚和几个瘦弱的农夫。他凝视一座冒出一缕细烟的小屋,随后喊道:"这多美呀!可是,他们在这间窝棚里做什么?他们想什么?他们有什么悲伤?收成好吗?他们肯定有些到期的票据要付清吗?"

大众传播场视阈中大学生的逆反心理

当今,高校中有一种普遍的现象,就是大学生存在一定的逆反心理。这对于高校大学生思想政治教育来说是个亟待解决的问题。可取的方案之一是从传播学理论入手,从传播学的角度看待解决这个问题。德国学者马莱茨克倡导的大众传播模式就是利用＂场论＂的中心思想研究物体和环境之间的关系。这里所说的＂场＂,就是指通过研究环境和物体之间的相关联系从而发现、了解两者的特征。

网络表情符号使用和传播的心理学意义

网络表情符号已经逐渐成为一种新型的网络交流方式,对人们传递信息、表达情感具有重要作用。网络表情符号作为一种由文字和图片组成的非言语符号,包括字符型表情、emoji表情符号和图像型表情,其中占据最大比重的是用户自定义表情符号,动漫人物、演艺工作者、影视角色、个人照片或动物等都可以被网民们加工成表情符号。它具有传播的时效性、选择的多样性、表达的丰富性等特点,其独特的叙事风格、强烈的视觉冲击力能快速将信息传播出去,逐渐成为网络时代的一种新型印象管理方式和公共文化表达方式,对促进互联网背景下的网民们的文化认同与群体认同具有重要作用。

2012年4月(中)学术推介

王二平在《社会心理学视阈下群体性事件的生成机制和应对措施》一文中,从社会心理学的角度分析了群体性事件的产生过程,分析了集群行动的动员机制和组织机制,指出影响集群行动的心理因素有:相对剥夺感、集群认同、集群情绪、集群效能感、谣言以及去个体化、速生规范等。

社会学视角下“看客”问题研究

根据一项社会调查显示,"信仰缺失""看客心态""社会焦虑症"等被列为当今社会的十大病态问题,其中"看客"问题较为突出。其产生的原因错综复杂,加之信息时代各种媒介的广泛使用,"看客"这个群体的规模在不断壮大,在一些社会事件发展过程中具有一定的导向性和影响力。本文从社会学角度对"看客"的特征和影响进行分析,对于改善这种状况提出几点拙见。

群体心理的影响及其对思想政治教育的启示

人总是在一定群体之中活动的,群体心理的形成又绝非简单地将个体心理加和,处于群体中时,群体心理也会对个体产生影响。群体心理对个体的影响表现为社会助长、社会懈怠和去个体化。思想政治教育总是面对一定的群体进行,群体心理对思想政治教育有不利影响,也有积极意义,我们应当明晰群体心理是如何对个体产生影响,规避不利方面,把握合理价值。