疫情防控常态化下患者双渠道就诊满意度影响因素研究

[目的/意义]通过分析患者双渠道就诊模式下的在线评论,挖掘其满意度的影响因素,丰富患者满意度研究,从患者满意角度出发为后疫情时期患者双渠道就诊模式下在线医疗平台及关联线下医院的运营提供可行性参考建议。[方法/过程]首先基于扎根理论对患者双渠道就诊模式下的在线评论进行编码,识别患者满意度的主要影响因素及其关系,结合双因素理论对患者满意度激励保健因素进行初步识别。其次通过构建解释结构模型(ISM)分析各影响因素的层次结构及作用路径。再次通过交叉影响矩阵相乘法(MICMAC)分析各影响因素的依赖性及驱动力,找出提升患者满意度的重要驱动因素。最后对比单渠道患者满意度分析结果,得到提升患者双渠道就诊满意度的相关启示。[结果/结论]研究发现患者双渠道就诊满意度受到患者感知、医院质量、医护服务、平台保障及政策保障共5个维度21个因素的影响,其中安全性、被关怀感、对比感知差异、医院口碑、基础设施、医护知识分享、沟通交流及服务质量是患者双渠道就诊满意度的激励因素。底层因素通过两条路径作用于患者满意度,政策依据是患者就诊满意度的根源性影响因素,医院秩序、管理规范、医护专业素养、专业技能、个人素养及平台功能为关键性驱动因素。与单一渠道相比,患者双渠道就诊满意度显著受到安全性、政策依据、医护知识分享及医院管理规范的影响。