物流服务供应链突发事件合作补救能力评价模型

在充分考虑物流服务供应链特性和突发事件特点的前提下,从支撑能力、控制能力、集成能力三个方面设计建立了一套物流服务供应链突发事件合作补救能力评价指标体系.该指标体系由3个一级指标、8个二级指标,31个三级指标组成.通过建立物流服务供应链突发事件合作补救能力网络层次分析(ANP)模型,探讨各层各级指标之间的内部依赖、外部依存关系,并运用Superdecisions软件进行评价.既对物流服务供应链突发事件合作补救能力进行有效评价,同时对影响合作补救能力的指标要素进行剖析,结果表明服务失误的判断准确性、服务失误归因规范化是影响合作补救能力的主要指标要素.该模型为评价并探求提高突发事件合作补救能力提供了有效的理论工具.

突发事件下物流服务供应链合作补救策略研究

考虑突发事件发生后物流服务供应链中断导致服务失误,识别供应链参与者合作补救意愿形成的影响因素,并建立解释结构模型分析各个因素之间的关系结构,根据意愿的产生机理分析合作补救策略。

制造业供应链中物流服务系统合作服务补救决策模型

从系统整体角度出发,以服务系统补救投入最低为最优目标,对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模,将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量,建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型;利用该模型,服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。

服务补救互动过程中一线员工的言语和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制研究

服务补救互动过程中顾客的合作意愿直接影响企业服务补救措施的实施和效果。文章基于社会信息加工理论,通过问卷调查的方法,构建并检验了服务补救互动过程中一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制模型,考察了热情感知和能力感知的中介作用,以及服务失误类型的调节效应。结果发现:(1)一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿有显著影响。(2)热情感知和能力感知中介了一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响,一方面,一线员工非言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿的中介作用强于非言语行为通过能力感知影响顾客补救合作意愿的中介作用;另一方面,一线员工言语行为通过能力感知影响顾客补救合作意愿的中介作用强于言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿的中介作用。(3)服务失误类型是一线员工言语行为和非言语行为影响顾客热情感知和能力感知的调节变量,且失误类型调节了顾客热情感知和能力感知的中介作用强度。文章从员工视角探索顾客服务补救合作意愿的诱发机制,丰富了服务补救领域的相关研究,同时为服务性企业有效进行补救管理提供了理论参考。

在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的影响——一个链式多重中介模型

基于“刺激—有机体—反应(SOR)”理论框架,构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型,分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明:在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响;社会临场感和信任分别在在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的正向影响中起中介作用;社会临场感和信任在在线客服的热情和对顾客补救合作意愿的正向影响中起链式中介作用。通过对在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力行为表现对顾客服务补救合作意愿产生的影响及其作用机理的分析,丰富了在线服务补救的理论体系,也为在线旅游企业的补救管理提供启示。