沟通同步性对顾客心流体验的影响

在顾客间沟通方式的研究中,以往学者对于从时间维度上进行分类并进而探究不同的沟通方式对顾客感知体验和行为意愿等的影响少有涉足。为此,探究同步沟通和异步沟通两种沟通方式对顾客心流体验的影响差异以及其间的心理加工机制,是对顾客沟通理论缺口的一个必要的补充。研究表明,消费者在同步沟通的情境下能够产生更强的心流体验;自我表露和心理距离在沟通方式与消费者心流体验中起部分中介作用。具言之,消费者在同步沟通的情形下更愿意进行自我表露,从而产生更强的心流体验;同样,在同步沟通情形下,消费者所感知的与其他用户的心理距离更小,由此产生更强的心流体验。研究结果丰富了营销沟通与顾客体验理论,对实施客户关系管理具有现实意义。