中国的服务企业如何与顾客建立长期关系?——企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的双驱动模型

由于中国人"互依自我"和"关系导向"的国民性,中国服务企业具有发展关系营销的先天优势。西方顾客关系理论侧重企业作为营利性组织整体和顾客的企业互动,而忽视管理者、员工和顾客作为社会个体的社会互动,缺乏对社会人情的考量和借重。同时,本土企业的管理者、员工在工作中往往自发采用人情手段,但缺乏将之提升为竞争战略和管理手段的理论依据。本文一方面梳理出中国式顾客关系的核心变量——信任、承诺—企业真情、承诺—社会人情,另一方面构建了一个经由企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的、企业互动和社会互动共同作用的双驱动模型,揭示本土关系营销中人情关系裹挟管理行为和商业行为的特征,而以珠三角地区209家服务企业为调查对象的数据分析结果表明,相比只考虑企业互动的单驱动模型,加入了社会互动因素的双驱动模型的拟合性得到了改进,路径系数的显著性检验也得到了更强的支持。最后本文就中国本土服务企业顾客关系的本质特征及主要影响因素进行了讨论。

满满的心，暖暖的爱

本文作者廖烨是《糖尿病之友》2010年第10期封面人物，一个年轻美丽的姑娘，一个曾经的音乐老师，同时也是一个1型糖尿病患者。目前廖烨并发肾病，以透析维生，严重失聪，经济困难。但她对自己的人生满怀乐观，自力更生，从未放弃。杂志刊出后，引起多方反响，我公司员工响应号召，踊跃捐款帮助廖烨。这是廖烨收到公司捐助款项后写来的一封感谢信，字里行间，深情满蕴。在此祝愿廖烨，也祝愿全天下的“糖友”早日健康起来!