人机关系对酒店员工服务创新行为的影响机制研究

基于资源保存理论人机关系影响员工服务创新行为,通过构建的中介模型,对337份应用人工智能酒店员工调查问卷数据进行实证检验。研究结果表明,人机关系在酒店管理中具有重要意义。

责任型领导对员工服务创新的影响机制研究

基于社会交换理论和社会学习理论,构建了责任型领导对员工服务创新影响的实证研究模型。以山东省18家企业297名员工为样本,在上下级互评问卷调查的基础上,通过结构方程建模方法检验理论模型及相应的研究假设。研究结果表明:责任型领导对员工服务创新具有显著的正向影响;积极情绪在责任型领导与员工服务创新之间起到部分中介作用;传统性负向调节责任型领导与员工服务创新的关系。

领导—部署交换与员工服务创新:基于不同服务团队的跨层次被调节中介作用

依托社会交换理论与公平理论为分析框架,构建了一个跨层次的被调节中介作用模型,得到如下结论:领导—部署交换对员工的服务创新行为有着显著的正向影响,员工的责任知觉在其中起着中介作用;团队的差序氛围会负向调节领导—部署交换、责任知觉与员工服务创新行为之间的中介关系。

AMO理论视角下员工服务创新行为驱动路径研究:基于模糊集定性比较分析

随着市场竞争的日益激烈以及顾客对差异化服务的追求日益强烈,员工如何通过提供创新性的服务来提升服务质量和顾客满意度,成为国内外研究者关注的焦点。过往研究多从单一视角考虑服务创新行为的影响因素,而少有对多因素联合作用的考察。本文基于AMO理论框架,整合个体与情境因素,运用fs QCA方法 ,挖掘驱动员工产生高/非高服务创新行为的复杂因果机制。研究发现:(1)单一前因条件不能构成员工产生高或非高服务创新行为的必要条件,但和谐工作激情在驱动员工产生高服务创新行为中发挥着较普适的作用;(2)存在6条驱动员工产生高服务创新行为的路径,且呈现领导支持型能力驱动、领导支持型激情驱动、工作自主型激情驱动3种类型;(3)4条路径可驱动员工产生非高服务创新行为,包括能力欠缺型、机会缺乏型、激情不足型3种类型。本文的研究结果有助于加深对多因素联动影响员工服务创新行为的复杂因果机制的理解,为企业激发员工的服务创新行为提供有益的启示。

员工服务创新行为修炼

员工服务创新行为作为企业服务创新的基础和动力,要求员工在心智和行为进行修炼和革新。本文在"主动信息探究"、"知识学习与应用"、"协作共享"与"顾客接近"四个维度上对修炼的内涵作了阐述,并提出了相应的管理策略。

服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响

随着顾客越来越追求个性化服务,提供非标准化的、适合的和创造性的服务是企业与顾客建立长期联系的关键因素。寻求服务创新正逐渐成为服务行业的发展趋势,如何通过服务创新满足中国消费者日益多元化和个性化的消费需求,不仅是理论界在不断探索的“秘密”,也是中国服务企业亟待解决的重要问题。基于组织支持理论,探讨服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响机制,引入组织支持感作为中介变量,考察总经理对待服务变革的态度对服务员工的组织支持感与服务创新之间关系的调节作用。以来自54家四星级及以上酒店1 021名一线服务员工的数据为样本,采用Mplus 7. 4对数据进行实证分析。研究结果表明,服务导向高绩效工作系统对服务员工的组织支持感有显著正向影响,服务员工的组织支持感对服务创新有显著的正向影响,服务导向高绩效工作系统通过影响组织支持感进而促进员工服务创新。总经理对待服务变革的态度能够调节服务员工的组织支持感与服务创新之间的关系,即当总经理对待服务变革的态度表现得较为积极时,服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系增强;当总经理对待服务变革的态度表现得较为消极时,服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系减弱。研究结果不仅深化了对服务导向高绩效工作系统和服务创新相关研究的理解,而且丰富了对服务导向高绩效工作系统与员工服务创新之间的作用机制研究,扩展了服务导向高绩效工作系统对员工服务创新作用的边界条件研究,为服务业管理者推行服务导向高绩效工作系统以激励员工进行服务创新提供了理论指导和实践启示。