以职业岗位能力培养为导向的呼叫中心服务与管理专业课程体系改革与实践

本文针对职业院校课程目标设定不明确、实践环节设置不合理等问题,分析了呼叫专业课程设置的现状,提出了基于岗位能力培养的呼叫中心服务与管理专业课程体系的构建策略。

供水企业客户服务呼叫中心运营管理思考与实践

供水企业客户服务呼叫中心是城市供水服务的重要窗口,承载着为市民提供便捷、高效、专业的供水服务使命。本文针对供水企业呼叫中心的运营管理进行思考,结合信息化手段,在厦门市政水务集团有限公司呼叫中心从业务流程管理、质量监控管理、人力资源管理等方面展开实践,推动数字化转型的运营管理成为企业生存发展的重要保障和指向标。

电力客户服务呼叫中心运行管理探索

结合邯郸供电公司电力客户服务呼叫中心运行以来的管理经验,对呼叫中心的服务调度地位以及服务体系建设和管理思想的变革要求进行了探索,同时对呼叫中心运行后供电公司的创新服务进行了初步分析,提出了更深一步开展客户关系管理的必要性。

政府服务呼叫中心系统设计

政府服务呼叫中心系统主要是将现代数据库技术、通信技术、CTI技术、多媒体技术以及计算机管理信息系统相结合,为人民群众提供统一、便捷、规范的服务,同时为政府部门进行政务决策提供基本依据及相关辅助的综合平台。本文所研究的呼叫中心系统采用基于板卡的多媒体呼叫中心方案进行设计,对该系统的拓扑结构设计及逻辑结构设计进行了详细阐述。

银行呼叫服务中心系统的方案

文章通过对现有银行计算机呼叫服务中心发展的分析 ,提出了银行呼叫服务中心设计的模型 ,并粗略地分析了呼叫服务中心安全问题。

医疗服务呼叫中心的建立和实践体会

国家卫生部明确提出发展社区卫生服务是今后卫生事业发展方向之一,也是实现2000年人人享受健康卫生保健总目标的必要措施。家庭病房又是社区卫生服务的一种主要形式。我院于1998—09—28成立了全科医疗科(红星医疗呼叫中心),为患者提供全日全科全程卫生医疗服务,运行5个月以来取得了良好的社会效益和经济效益。现将呼叫中心的建立情况和实践体会总结如下。 1 呼叫中心的组成、运作和服务方式 1.1 人员组成全科由16名工作人员组成,其中科主任1名,护士长1名,医师4名,护师4名,

通信行业某呼叫服务中心企业文化现状及其文化理念体系构建

本研究以通信行业某呼叫服务中心为典型案例,在对该企业文化现状进行调查研究的基础上,力求构建出一套科学、合理的文化理念体系。首先,随机抽取该呼叫服务中心部分在职基层员工和管理者,采用问卷调查法和访谈法,分析他们在企业文化现状、企业文化类型、对企业文化的满意度以及员工的性格这几个方面的数据;根据数据分析的结果、相关文献以及前期的相关资料,提取并设计出该呼叫服务中心的企业文化理念体系;最后,为这一文化理念体系设计出一套切实可行的实施方案。

韩国国家税务呼叫服务中心简介

韩国税收体制的新一轮改革是1999年实施的。这次改革的目的是压缩机构,由纯执法型向管理服务型转变,提供优质服务,提高纳税人的纳税意识,推进纳税人的自行申报。全国的机构设置由改革前的135个税务署缩减为99个,机构压缩了27％。改革后的新体制于2000年1月1日开始运行。为了适应新形势的需要,解决机构收缩后所出现的一系列问题。

虚拟化技术在交通呼叫服务中心系统中的应用

现代IP呼叫服务中心是基于标准IP网络新一代多媒体联络中心,采用了计算机电话集成、VoIP及软件交换等先进技术,服务器平台包括智能联络管理系统、交互式语音应答系统、语音接入和控制平台、业务处理服务器、业务知识库服务器等,使呼叫中心的服务功能大大加强，同时考虑系统应双冗余备份、实现7×24小时不间断运行，IP呼叫服务中心的系统服务器系统设备需求也大大提高。

呼叫中心人员辅导管理举措

呼叫中心被称为“劳动密集型”行业，也是人员流失率长期处于较高水平的行业，人员管理是呼叫中心所有管理工作中地位最重要的一项工作内容。原因是呼叫中心服务水平、服务能力的高低不是由系统决定的，也不是由流程决定的，而是由一个一个相互独立而又团结在一起的人的能力和素质决定的，

服务外包及呼叫中心产业人才培养探析

2016年,贵阳呼叫中心规模达到16万坐席,累计签约投运达10万坐席,成为全国继"北京、上海、广东、江苏"后的第五大服务外包与呼叫中心产业聚集地。产业大发展,培养合格的相关人才是关键,本文对服务外包及呼叫中心产业人才培养从四个方面进行探讨和分析。

托管型呼叫中心,中小企业的明智选择

什么是呼叫中心?相信大家对它并不陌生。当人们通过拨叫客服电话以获取信息时,使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心服务。从传统偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:一个处理大量打入和打出电话、并提供信息服务的场所。而随着现代计算机技术网络技术——CTI计算机电话集成技术(Computer TelephonyIntegration)多媒体技术以及Internet的飞速发展,呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的综合性客户服务中心。但也因技术的进步、功能的完善、服务的精细化,建设呼叫中心的成本愈来愈高、复杂程度越来越大。对于金融、电信、保险等行业的大型企业而言,从战略角度出发,投入重金建设自己的呼叫中心,自然无可厚非。但对于其他服务行业中数量众多的中小企业,自建呼叫中心显然不是明智选择。

客户服务中心管理探讨

物业管理公司是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业,客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度,客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。企业要想在竞争中脱颖而出,必须突破“重管理,轻服务”的旧有模式,为客户提供最全面、最及时、最周到、最优秀的服务。把握先机,建立客户服务中心(呼叫中心),增强公司的竞争力,塑造自己的品牌。

电力客户服务中心短消息系统及预警信号的应用

随着国民经济快速发展,用电需求不断攀升,电力供求矛盾日益尖锐。在这种情况下,我们千方百计从行政、经济和技术上加强了需求侧管理,努力搞好供电优质服务工作。文章主要介绍如何利用电力客户服务呼叫中心系统平台构建短消息系统,以及创新短消息错峰预警信号服务手段,实现错峰用电动态管理。同时介绍了短消息预警信号在错峰用电工作中发挥强大的优质服务功能。

现代图书馆的个性化信息服务模式探讨

文章分析了个性化信息服务模式。个性化服务是现代图书馆信息服务向纵深发展的一个重要手段,目前采用的主要方法有:信息推送服务、呼叫中心服务、垂直信息服务、网络智能知识服务。

呼叫服务及其对国家职业标准的呼唤

"您好!这里是×××,很高兴为您服务,请问您需要什么帮助?"这通常是在人们利于电话咨询时,从话筒另一端传来的声音。如今,已经有越来越多的人习惯使用电话进行有关咨询业务、简单业务办理或费用查询等工作,再也不需要花费时间去营业网点了。当您尽情享用服务咨询电话为您带来的方便快捷之时,您意识到了吗?和您打交道的正是呼叫服务人员。支撑着他们热忱服务工作的平台是呼叫中心。几年前,我们习惯地管他们叫做"热线员"、"咨询员"。如今,他们已有了一个统一的正式的称谓了——呼叫服务人员。

建设一个高效率的电信综合客户服务中心

一、建设客户呼叫服务中心的迫切性和重要性 现在,许多电信企业已经认识到,优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”,给一个“微笑”,而是个大服务的观念,包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。 电信企业开办业务,首先考虑的是能否为客户提供满意的服务,提供的服务项目是否能由客户随意选择。如果电信企业之间的业务分工朝综合性、专业性发展,各种服务业务从一家独立到可在一家完成,这将为用户提供极大的方便。

混合图书馆的个性化信息服务模式

针对混合图书馆时期信息用户的需求特点 ,提出了个性化信息服务模式。个性化服务是混合图书馆信息服务向纵深发展的一个重要手段 ,目前采用的主要方法有 :信息推送服务、呼叫中心服务、垂直信息服务。