呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究

通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结,在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数,提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法,使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。