面子导向的顾客沉默行为与品牌关系疏离实证分析

服务失误伴随着顾客不满和投诉,但部分顾客即使心存抱怨依旧选择保持沉默。这种沉默行为往往让企业难以察觉,影响品牌形象,导致顾客流失。文章通过在线网络问卷调查获得样本,采用结构方程模型,以面子导向为调节变量,探讨感知企业支持、顾客沉默行为、品牌关系疏离三者间的关系。结果显示:感知企业支持负向影响顾客沉默行为和品牌关系疏离,顾客沉默行为正向影响品牌关系疏离;面子导向负向调节感知企业支持对顾客沉默行为的影响。研究结论为企业提高服务质量提供实践指导。