主动性行为视角下的感动体验及其作用机制

通过文献研究法提出实现感动体验的作用机理,通过问卷调查法收集一手数据,采用结构方程模型对感动体验机理模型进行检验。研究发现:员工主动服务行为是顾客获得感动体验的前因变量,图式差异和情感温暖是主动服务行为实现顾客感动体验过程中的中介变量,而品牌感恩是感动体验的结果变量,体现为品牌和消费者之间施恩和报恩关系。研究结果不仅为企业实施体验战略提供理论依据,也为体验研究学者提供新的思路和方向。

如何为顾客创造感动?——基于主动服务视角的扎根研究

以海底捞、鼎泰丰、胖东来和美豪4个品牌的大众点评评论作为数据收集来源,采用扎根理论构建出创造感动体验的机制模型。研究表明,员工主动服务包含了2个阶段4个维度,具体是通过信息搜寻行为发现顾客潜在需求,再通过利他行为、关爱行为和尽责行为满足顾客的潜在需求,主动服务行为能够满足顾客内心深处的心灵需求,实现顾客感动。提出了顾客品牌关系的新构念——品牌感恩,表现为顾客态度上的认可、顾客情绪上的感激和顾客行为上的回报。企业应通过授权、培训、亲情式管理等方式充分发挥员工服务的主动性,在不同接触点为顾客创造令人难忘的感动体验。