小事情、大幸福:互动仪式链理论视角下服务仪式对品牌福祉的影响

当前中国品牌消费全线升级,人们期望品牌不仅满足其功能需求,还能带来情感寄托和精神慰藉,因此如何通过品牌为消费者谋取更多的幸福和长远利益即品牌福祉,已成为时代的挑战。事实上,品牌能否带来福祉,在很大程度上有赖于企业与消费者的良性互动。作为当下企业广泛采用的互动形式之一——服务仪式可能成为培育和提升品牌福祉的一种有效方式。基于此,研究拟以互动仪式链理论为视角,构建品牌福祉的概念和结构,剖析服务仪式的组成要素和关键类型,建构并验证服务仪式和品牌福祉关系的理论模型,探讨企业共创导向和自我品牌一致性的调节作用。预期结果将有效促进品牌管理、积极心理学、服务管理三领域的融合,在实践上也可为企业扩展和提升品牌建设提供有效指导。

仪式令生活更美好——服务仪式对品牌福祉的作用机制研究

正如增进民生福祉是经济发展的根本目的,增进品牌福祉也是企业发展的至高目标。随着服务经济的升级,仪式深厚的文化积淀和消费者高涨的兴趣促使企业尝试运用仪式元素传递品牌福祉,然而效果不一,机制不明。本文对服务业中25名消费者与服务者进行深度访谈,采用扎根理论编码方法,揭示了服务仪式的构成要素及其对品牌福祉的作用机制。服务仪式是指在服务接触中由服务者发起的一系列正式的、可重复的、具有非直接功能的行为或活动,主要由情感能量与符号资本构成。服务仪式通过情感印刻和认知更新两条路径作用于品牌福祉,受到外部不可控因素(消费者因素和行业因素)和内部可控因素(服务者因素和品牌因素)的调节影响。本研究为深化互动仪式链理论、明晰企业服务仪式内涵和提升企业服务仪式水平提供了较好的启示。

品牌福泽百姓——品牌福祉的构念、维度及量表开发

品牌不仅应满足消费者的基本物质和情感需求,带来短暂的欢愉和快乐;更应传递国家精神和民族荣誉感,给予消费者积极、持久、崇高的幸福与价值,此即品牌福祉。首先,本文通过深度访谈和文献梳理,提出品牌福祉包含个人福祉、社交福祉和国家福祉3个维度;其次,通过2次大型问卷调查,分别收集了389份和390份有效样本进行探索性因子分析和验证性因子分析,得出品牌福祉量表的11个测项;最后,验证了品牌福祉对顾客口碑、品牌忠诚和生活满意度的预测效度与增益效度。本文融合了品牌理论和积极心理学理论,拓展了品牌价值的内涵边界,为优化品牌战略实践提供了新的启示。