《商品售后服务评价体系》标准内容及背景解读

问：目前，我国商品售后服务的现状如何？存在哪些问题？主要原因是什么？答：据中国消费者协会统计，自消费者协会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，几乎每件都涉及服务质量问题。

《商品售后服务评价体系》关于生产型企业商品售后服务评价指标

1．服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。 2．服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。 3．服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。 4。配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。 5．维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

国家标准《商品售后服务评价体系》颁布

2011年12月31日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（序列号331，国标号GB／T27922—2011），于2012年2月1日实施。国家“十二五”规划强调发展现代服务业，提高全社会服务水平，国家质检总局、国家认监委强调“十二五”期间大力推行服务认证。国家商务部2006年颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》，并推荐由国家认监委批准成立了“北京五洲天宇认证中心”，专业从事“商品售后服务评价体系认证”。

《商品售后服务评价体系》标准认证制度问答

胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出:"发展现代服务业,提高服务业比重和水平"。为贯彻党的十七大精神,推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展,由中国商业联合会提出,商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了"十一五"规划。2008年5月27日,中国认证认可协会发出了第一张售后服务认证证书。本刊应读者要求,现将有关《商品售后服务评价体系》标准认证制度的具体问题,作详细解答。

售后服务评价体系机制设计与价值取向——访《商品售后服务评价体系》主要起草人、五洲天宇认证中心主任谭新政

“商品售后服务认证”是商务部推荐，国家认监委于2007年批准的服务类认证，该项认证填补了我国服务认证的空白。2009年，国家标准化管理委员会将该项认证遵循的标准《商品售后服务评价体系》（SB／T10401—2006）列入国标修订计划，拟于今年升级为国家标准（国标号：20090527-T-322）。

医用超声系统可靠性与售后服务体系的系统评价研究

目的制定超声设备可靠性评价指标,研究现况,为国产超声设备的研发、使用、售后服务提供反馈建议,提高国产超声设备竞争力。方法以“结构-过程-结果”方法为研究指导,利用文献研究、专家咨询、问卷调查、云技术、现场检测等多种调研方式采取数据。结果运行中死机与探头故障发生比例最高,分别为23.53%、17.65%。探头的不合格率随使用时间的增加有明显的增加趋势。各级医院对国产设备的售后满意度均有所提高,2018年均比进口品牌满意度高。结论课题建立了客观、主观评价指标相结合的超声设备可靠性与服务体系的评价指标体系,国产与进口设备的主要故障类型相似,国产设备的优势体现在的售后满意度。

国家标准《商品售后服务评价体系》15日起在全国发行

2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。

商品售后服务评价标准和服务认证

本文阐述了我国第一部商品售后服务评价国家标准的诞生和价值,对标准结构进行了分析,并介绍依据标准开展服务认证工作的社会反响和实践经验。

我国企业售后服务绩效评价指标体系研究——以汽车行业为例

21世纪，企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上，据美国管理协会AMA所做的一项研究显示，68％的企业失去顾客的原因是服务不好。市场竞争归根到底是对顾客的争夺，而在产品差异性越来越小的情况下，顾客的争夺关键又在于服务，尤其是售后服务。所以在中国的汽车市场不断走向成熟的今天，如何用差异化的售后服务来赢得顾客以及如何维持顾客对其品牌的忠诚，

汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新

汽车售后服务评价体系可以完善汽车售后服务体系,继而可以增加企业的竞争能力,有助于企业树立自身的品牌文化,从而可以最大程度地提升企业的经济效益。本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新进行探讨。以期我国政府和汽车企业可以加强对汽车售后服务的重视程度,进而可以提升客户的满意程度。

商品售后服务认证评价中的审核风险控制

在审核活动中实施"风险控制"可以让审核组成员在商品售后服务审核实施过程中识别和处理审核风险,有助于提高认证机构和审核人员发现改进机会和隐患威胁的识别能力,认证机构应当鼓励审核员和技术专家在服务认证评价时主动识别和关注风险。

基于平衡计分卡和模糊层次评判法的高职院校实训设备售后服务评价体系研究

高职院校的实训设备一方面是进行实践教学的实验仪器，另一方面还是生产性实训的生产机器。本文构建了一种高职院校实训设备售后服务评价体系，通过建立平衡计分卡确定评价指标，依靠专家和客户评分确定各项服务指标的权重，用模糊层次综合评判法评估服务质量，评价结果从宏观和微观层面发现售后服务中的问题，为进一步的服务流程优化提供依据，以保证高职院校实训设备的稳定可靠运行。

汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新

评价汽车售后服务体系并实施好管理创新是汽车售后管理中的一个重要课题。本文通过对汽车售后服务体系科学认证的概述,分析与研究其服务体系运行轨迹,进而全面掌握汽车售后服务体系的运行情况。在此基础上,建议采用系统集成与服务开发新技术,构建汽车售后服务管理创新的新模式,提升汽车售后服务品牌的竞争力。

试论汽车售后服务评价体系的认证与服务管理

近些年来,随着社会经济的持续发展,人们物质生活水平的不断提高,人们对于汽车的消费需求也在逐渐增加。当前汽车的销售量在逐渐增加,如何做好汽车的售后服务是汽车销售企业必须要重视的问题。加强对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理是非常有必要的。本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理进行研究和讨论,不断健全和完善汽车售后服务评价体系,增强汽车售后的服务质量,促进汽车企业能够更加健康、可持续发展。

商品售后服务有了星级评价规范

服务是企业竞争的最后一张王牌,售后服务占服务的比重为60%至80%,如何提高服务水平——

汽车售后服务评价体系与服务管理的创新

在中国汽车产业飞速发展的今天,中国已经成为全球最大的汽车生产商,许多厂家的销售收入逐渐增长,然而售后服务仍有一定的缺陷,目前国内的汽车生产厂家在服务意识、服务理念和水平上仍有一些问题,这就成为中国汽车企业长期发展的瓶颈。为了达到企业持续发展的目的,汽车厂商要加强对售后服务和管理的创新,从而增强我国汽车企业的竞争能力。该文从汽车售后服务评价体系出发,详细地论述了汽车售后服务管理的创新策略,以供大家参考。

铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系构建探讨

在国家加快推动大宗及中长途货物运输向铁路转移的背景下,铁路商品汽车运量和市场份额逐年递增。为提升铁路商品汽车“门到门”物流服务质量整体水平,有必要开展铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价工作。阐述铁路商品汽车“门到门”物流服务的特点、流程现状、物流服务质量问题,基于双客户(汽车主机厂和4S店)视角,根据铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标的构建目的和原则,从订单受理、物流过程、客户评价3个维度构建铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系,以提升铁路商品汽车“门到门”物流市场竞争力。

消防产品售后服务评价体系建设研究

随着城市基础设施建设的完善,我国对于城市消防设施的投入也逐年增多,人们的消防安全保障意识也不断提高。在此趋势下,消防产品市场不断朝着标准化、专业化的方向发展,但是越来越多的消防产品企业所生产的消防产品也趋向同质化,其市场竞争的关键在于消防产品的售后服务。本文展开关于消防产品售后服务评价体系建设,能够给予消防产品生产企业提高自身发展的标杆,同时也影响着城市消防安全防线的标准化程度。

医疗设备售后服务质量的组织评价方法的讨论与展望

为了加强医疗设备售后服务管理,近年多地开展了医疗设备售后服务满意度调查。本文通过上海地区5年调查实践的回顾,对其组织方式、评价内容、评价对象、受访对象和区域的设定等方面进行了讨论,并对今后售后服务评价的发展进行了探讨。

大型医疗设备售后服务质量调查指标体系的建立

目的建立一套客观的、可行的大型医疗设备售后服务质量调查的指标体系。方法根据《商品售后服务评价体系》以及《商业服务业顾客满意度测评规范》的标准规范设计指标体系以及调查方法。结果在通用医疗设备售后服务质量调查指标体系的基础上,增加大型医疗设备独有的指标内容。从行业内多年展开的调查结果来看,综合满意度呈逐步上升趋势。结论建立规范的售后服务评价体系和测评方法,是评价大型医疗设备厂家售后服务质量的重要方法,调查的开展有助于厂家精准掌握用户需求,提高服务品质。