商家反馈语语用策略研究

本文旨在探讨商家反馈语的语用效果及其在商家与消费者之间的作用。商家反馈语作为商家与消费者之间沟通的重要方式,对于商家形象和消费者都有重要影响。商家反馈语不仅是一种交际手段,而且还有一定的语用用途。本文侧重商家反馈语对消费者满意度、商家形象建设以及商家与消费者关系维护的重要作用的研究并对商家反馈语存在的问题进行分析,并提出相应的解决策略。

买家负面评价的商家反馈策略及对消费者购买决策的影响

本文通过问卷调查,运用相关分析及回归分析方法,研究网上商家面对买家的负面评价所采取的反馈策略对网络消费者购买决策的影响,得出结论(1)买家负面评价的商家反馈策略有赠送优惠券、主动联系并及时处理、返现要求删除差评对消费者购买决策有正相关关系。(2)赠送优惠券、主动联系并及时处理对消费者购买决策影响显著,返现要求删除差评对消费者购买决策影响不显著。本文结论对网络商家面对消费者的负面评价所采取的反馈策略有一定的指导意义。

批评性体裁分析视角下网购商家反馈语的话语类型模式分析

在网络购物中,商家反馈语是商家补救失误、挽回声誉的主要方式。商家基于这一功能实现其交际目的的话语为商家反馈语。本研究以404条成功的商家反馈语为研究对象,开展批评性体裁结构分析。研究发现,在文本-体裁维度中,商家反馈语共分为5个语步,每个语步中包含不同的步骤,且在不同的语步同现关系下有多种不同的组合模式;在专业实践维度中,商家反馈语融合阐释类话语、使能类话语、建议类话语、论辩类话语、社交类话语和承诺类话语,呈现出对企业危机公关体裁和广告促销体裁的弯折;在话语类型混合模式方面,商家有效调用话语类型资源,通过不同维度的多样组合,实现挽回信誉的交际目的。本文有助于为网络商家有效管理在线负面评论、开展企业培训提供借鉴,也有助于消费者规避潜在购物风险、提高网络购物的有效性。

服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究

为了研究商家反馈、消费者满意度与忠诚度之间的影响机制,从好评与差评两个角度挖掘商家反馈的影响因素,为商家针对性地制定反馈策略提供对策建议。通过文献梳理最终确定了商家反馈的3个维度,构建了商家反馈、消费者满意度、忠诚度之间的关系模型并提出研究假设。采用多元回归分析的方法对收集的有效问卷数据进行实证分析:反馈特征、反馈方式、反馈效果3个变量显著正向影响做出差评的消费者的忠诚度,消费者满意度在反馈特征、反馈方式、反馈效果与忠诚度之间存在中介作用;反馈方式、反馈效果2个变量显著正向影响做出好评的消费者的忠诚度,其中消费者满意度在反馈方式、反馈效果与忠诚度之间存在中介作用。