商家回复语言风格匹配度对用户评论写作风格的影响

数字化平台中评论写作风格在塑造品牌形象、影响购物决策等方面发挥关键作用。然而,商家如何通过制定回复语言策略来影响用户评论写作风格是数字化平台商家互动管理亟待解决的问题。基于交际适应理论,以数字化旅游平台中的用户评论和商家回复数据为研究样本,构建双向固定效应模型来探究商家回复语言风格匹配度对用户评论写作风格的影响。研究结果表明:商家回复与用户评论的语言风格匹配度正向影响后续评论真实型写作风格,负向影响后续评论分析型写作风格;商家声誉对语言风格匹配度与后续评论写作风格的关系具有显著的正向调节作用。揭示了商家回复语言风格匹配度对用户评论写作风格的影响,拓展了数字化平台中商家回复与评论写作风格的相关研究。

幽默负面评论、商家回复与消费者对商家的态度

本文想要探讨幽默和不幽默负面评论如何影响消费者对商家的态度,以及此影响效应的内涵机制与边界条件。3个行为学实验结果表明,与不幽默负面评论相比,幽默负面评论会使消费者对商家的态度较好;消费者情感反应会中介幽默负面评论对消费者对商家的态度的影响,消费者认知反应会中介不幽默负面评论对消费者对商家的态度的影响。研究一发现商家回复速度会调节负面评论对消费者对商家的态度的影响效应。研究二发现商家是否解释问题会调节负面评论对消费者对商家的态度的影响效应。研究三结果表明商家补偿金额会调节负面评论对消费者对商家的态度的影响效应。

负面网络消费者评论及商家回复对潜在消费者的影响

品牌归因与传播者归因对消费者购买意愿产生不同的影响。网络购物过程中高质量的负面消费者评论能够使潜在消费者产生较高水平的品牌归因,从而降低消费者的购买意愿。而商家针对高质量负面网络消费者评论的有效回复,可以取代负面评论而成为主导信息,降低消费者的品牌归因水平,进而提升购买意愿。网络消费者差评和商家回复同时存在时,针对一致性维度和区别性维度都可以使回复信息更加受到消费者的重视,从而作为潜在消费者信息处理过程的主导信息。同时,消费者的品牌归因水平还受到个人涉入度的影响。

负面在线评论及商家回复对顾客购买意愿的影响

从负面在线评论比例和失误严重性两个角度出发,通过引入归因理论、感知信任和商家回复等相关内容,探究负面在线评论对潜在顾客购买意愿影响机制和内部机理。对496份调查问卷所得数据进行统计分析,研究结果表明:负面在线评论比例和失误严重性都对潜在顾客购买意愿有显著的负向影响,且两者都通过影响失误的归属性归因、可控性归因、稳定性归因和感知信任影响潜在顾客购买意愿;在负面在线评论比例与失误严重性不同的情况下,商家应采取不同的回复策略实现节约成本与减小损失的目的。

商家回复在负面评论对消费者购买决策的影响中的调节效应研究

该文以大众点评网428家在线餐饮商户为研究样本,运用实证分析法研究了在线负面评论与消费者购买决策的关系,并重点分析了商家回复对负面评论内容评分与消费者购买决策关系的调节效应。研究结果表明,负面评论内容评分、负面评论者专业度与消费者购买决策呈正向相关,且星级评论者影响力度较一般评论者显著,负面评论星级评分、负面点评率与消费者购买决策呈负向相关;商家回复对消费者购买决策呈正向调节,回复策略与回复质量则呈负向调节,且有回复、精神型回复、长篇幅回复较无回复、物质型回复、短篇幅回复更显著。企业应该高度重视在线负面评论的消极影响,充分利用恰当的、及时的商家回复与消费者互动,再辅以其他积极的补救措施,将负面评论转化为正面口碑,以赢回负面情绪的消费者和吸引更多潜在的消费者。

在线负面评论对体验型产品销量的影响——基于商家回复视角

本文从负面评论者专业度、负面评论内容评分、产品价格及负面评论星级评分四个方面分析在线负面评论对体验型产品销量的影响,并重点分析商家回复对负面评论内容评分与体验型产品销量关系的调节作用。研究表明:负面评论者专业度、负面评论内容评分对体验型产品销量具有显著影响,且星级评论者对体验型产品销量的影响力大于一般评论者;产品价格、负面评论星级评分对体验型产品销量没有显著影响;商家回复及时程度和商家回复质量对负面评论内容评分与体验型产品销量关系存在显著调节作用,其中商家即时回复、敷衍型回复对负面评论内容评分与体验型产品销量关系的调节作用比延迟回复、针对型回复更为显著。

Web2.0环境下在线负面评论及商家回复研究述评

随着网络电商平台的强势崛起,网络购物正逐渐渗透并改变消费者的日常生活,同时在线评论也以一种新型口碑形式得到了国内外学者的大量关注。本文从研究方法、内容等方面对在线负面评论及商家回复影响消费者购买决策进行全面梳理和分析,提出专门针对在线负面评论及商家回复的多维度研究框架,并总结现阶段相关研究的重点与不足。研究发现:在线负面评论对消费者购买决策具有显著负向影响;商家回复本身隐含着对潜在消费者在线行为的影响,并间接作用于消费者购买决策,应该被当作与在线负面评论具有相同影响效应的因素。最后,本文提出后续研究可从研究视角、内容及方法上予以关注。

感知价值视角下商家回复有用性的结构维度与测量

商家回复对于已经购买并发表评论的顾客具有重要影响,影响程度则取决于顾客对于商家回复的价值感知,即商家回复的有用性。本文在现有商家回复和感知有用性相关研究的基础上,结合感知价值理论,对商家回复有用性进行概念界定、维度分析以及量表开发,并通过数据收集与分析对量表进行检验。研究表明,商家回复有用性包括有效解决问题、满足情感需求和培育驾驭能力三个维度,量表具有良好的信度和效度,可为后续商家回复有用性的相关研究提供测量基础。

商家回复对消费者信息感知有用性影响研究--以旅游平台为例

目前,在线旅游平台上的商家回复信息对消费者行为影响日益显著。为了帮助商家更好地回复消费者在线评论信息以提高消费者信息感知有用性,本文通过收集平台相关数据,构建Tobit回归模型,探究了商家回复存在性、商家回复篇幅、商家回复及时度对消费者感知有用性的影响。同时,探究影响二者间关系的调节变量及相应的调节效应。最后,根据研究结果给商家提出了相应的管理建议。

负面在线评论及商家回复内容对潜在消费者的影响研究

以在线预订酒店为实验情景,设计2(负面评论类型:属性型和情感型)×3(商家回复内容:适应型、防御型和不回复)的双因素组间实验,探究负面在线评论及商家回复内容对潜在消费者的影响。借助SPSS对360份有效数据进行统计分析,得出以下结论:第一,相较于情感型负面评论,消费者浏览属性型负评时感知风险更高、购买意愿更低。第二,感知风险在负面评论与购买意愿间起中介作用。第三,商家回复内容具有调节作用。对属性型负面评论,商家适应回复更能降低消费者的感知风险,增加购买意愿;对情感型负面评论,防御型回复更能降低消费者的感知风险,增加购买意愿。

网络差评回复中商家身份建构的动态性和关系管理

近年来,商务网站中商家如何管理与消费者的人际关系成为新兴议题。本文基于京东购物网站上部分网络差评回复,从人际语用学视角考察商家身份建构的言语行为,并探究其语用身份建构的动态性和关系管理。研究发现,商家采用了道歉、感谢、同情等十一种言语行为,构建了诚恳认错型、顾客至上型等不同类型的商家身份,进而成功实现了面子管理、权利与义务管理、情绪管理和交际目标管理。

商家公开回复对后续用户评论特点的影响研究

在线评论特点尤其是评论数量与评分能对消费决策过程产生显著影响,商家公开回复能否影响后续评论数量和评分,如何公开回复能更加显著地影响后续评论特点?对手机游戏评论数据进行实证分析,发现被用户观测到的公开回复行为能显著增加后续评论数量和评分。而随着被回复评论的评分增加,其对评论数量的影响先减少后增加;随着回复内容情感倾向的变化,其对评论数量的影响先减少后增加,对后续评分的影响先增加后减少。

商家对网络差评回复话语的人际语用功能研究——关系管理理论视角

以122例京东网上商家对差评的回复话语为语料,在Swales的语步分析法指导下分析商家回复的语步构成并在关系管理理论框架下探讨商家回复的人际语用功能的研究发现,商家回复由管理关系和否定问题两大语步构成。管理关系语步体现了商家以维持或提升和谐关系为导向,满足了消费者的群体面子、互往权和交往目的需求。否认问题语步避免了矛盾冲突,有助于商家澄清消费者可能存在的对产品或服务的误解,帮助消费者正确使用产品或服务。

人机互动对顾客满意度影响机理研究——以网络商家自动回复为例

运用刺激反应理论(SOR)探究了在网络购物情境中,商家自动回复技术对顾客满意度的影响机理。研究结果表明,商家自动回复的个性化与沟通质量,正向影响消费者感知过程有用性与顾客满意度;顾客感知过程有用性,对顾客满意度具有显著的正向影响。研究结论对于在线商家设置自动回复管理给予实践管理启示,并为“人机互动”学术研究提供了新的研究视角。

网评回复质量对潜在顾客购买意愿的影响研究

在线旅游网站对负面评论的回复日益成为影响消费者购买的因素之一。本文针对商家对差评的回复质量进行维度划分,运用2*2因子实验法,分析了回复内容(有效vs无效)、回复态度(友好vs不友好)对潜在消费者购买意愿的影响。结果显示,回复内容有效和回复态度友好对潜在消费者的购买意愿具有显著的正向影响。本文结论可以作为在线旅游企业降低负面评价、提高企业形象和顾客满意度的新途径。

在线负面评论回复策略对潜在旅游消费者购买意愿影响研究——以在校大学生为例

文章通过对在线负面评论的两种类型(感性型负面评论、属性型负面评论)与商家回复的两种策略(反驳说服策略、功能补救策略)进行双向匹配,采用情景模拟实验法进行2X2的组间实验,探究对消费者感知信任与购买意愿的影响。结果表明:商家对负面评论的回复通过消费者的感知信任影响其购买意愿;当潜在消费者面对感性型负面评论时,应采取反驳说服策略促进消费者的购买意愿;针对属性型负面评论,商家应采取功能补救策略,更利于增强消费者感知信任和购买意愿。本研究结论对商家有效应对负面评论、完善负面在线评论管理机制,最终促进潜在消费者的购买意愿具有积极作用。

负面在线交互信息对异质性旅游消费者购买意愿的影响

基于调节定向理论,应用情境实验法,从人格特质角度探讨负面在线评论与商家回复之间的交互信息对异质性旅游消费者购买意愿的影响机制。结果表明:经济性负评会显著降低预防定向型旅游消费者的购买意愿,功能服务性负评会显著降低促进定向型旅游消费者的购买意愿,感知风险在其中起中介作用;针对经济性负评,商家采取承认服务失败策略时,预防定向型旅游消费者购买意愿更高,针对功能服务性负评,商家采取消除服务失败策略时,促进定向型旅游消费者购买意愿更高。

人际关系管理理论下的俄语网购评论和回复话语研究

网购评论和回复话语不仅能够反映出消费者和商家的积极互动,而且还可以体现出交际双方对人际关系的管理。本文以人际关系管理理论为分析框架,采用定量和定性相结合的研究方法对俄语网购消费者评论和商家回复话语进行分析,探讨消费者和商家在互动过程中对人际关系进行管理的语用策略,揭示语言运用对交际双方人际关系的重要影响。