酒店在线负面评价回复策略对消费者购买意愿的影响研究——以景德镇K酒店为例

从商家视角出发,基于服务补救理论和消费者信任感知风险理论探讨酒店在线负面评价回复对消费者购买意愿的影响。采用问卷调查法及情景假设实验法,基于酒店在线负面评价的不同回复策略构建实验情景以调查问卷的方式收集数据,随后对数据进行图标分析。研究发现,消费者对酒店在线评论的不同回复方式对消费者的信任感知和风险感知存在差异,从而影响消费者的购买意愿。最后,本文基于此研究结果对酒店关于在线负面评价的回复策略提出了建议。

商家对外卖负面评论回复策略的有效性研究——印象管理视角下

在外卖社区高度成熟的今天,负面评论已成为威胁外卖商家正常经营的一个关键因素。在印象管理视角下,本研究对美团APP上存在的负面评论及其商家回复,结合扎根理论方法进行数据整理,并使用问卷调查法量化探究了外卖商家在面对负面评论时所采用的不同回复策略的有效性。研究结果表明,外卖商家在进行对负面评论回复的过程中,应较多使用印象管理策略中的道歉和解释策略,尽量避免使用置身事外策略。同时,在回复过程中商家须注意在特殊情境下审慎选择回复手段。

OTA差评在线回复策略对在线消费者购买意愿影响研究——以携程为例

随着线上购物普及,负面在线评论作为一种口碑形式对消费者购买意愿起到关键作用。本文通过整理口碑、在线评论、服务补救、购买意愿的研究,基于归因理论,采用定量分析方法总结OTA商家回复策略并探索不同商家回复策略对负面评论影响购买意愿的作用。研究发现,在应对负面在线评论时,责任归因商家的回复策略积极效果显著,责任归因第三方因素的回复策略无明显差异,责任归因消费者的回复策略积极效果微弱。

中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究

本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向面子”策略的频率比美国企业高,呈现出中国企业在回复消费者在线负面评论时更侧重于维护消费者的面子。另一方面,美国企业的“自我导向面子”策略使用频次比中国企业高,体现出美国企业在与客户互动的过程中更倾向于关注自身的面子。