流程透明度与政府网络回应绩效——基于首长信箱的探索性分析

为弥补现有文献尚未探讨流程透明度与网络回应绩效两者关系的缺失,基于服务品质SERVQUAL量表建构政府网络回应绩效评估体系,以首长信箱为对象,设计单一组后测设计实验,以跟踪观察方式收集实证数据,进而对两者间关系进行实证检验。分析发现,政府网络回应绩效显现分群样态,“网络截访”突出,流程透明度呈现以低度透明为主体的两极分化;流程透明度对网络回应绩效具有显著的影响力;两者间展现出三种关系样态,隐含了照章办事、声誉塑造考量、依靠道德自觉三种行动逻辑;此外,制度承诺对网络回应绩效仅具有限影响。建议重视流程透明度在网络回应服务中的程序价值,尤其要强化网络回应服务的流程约束与正式制度激励。