CRM管理理念在高校图书馆管理中的应用——以中山大学图书馆为例

客户关系管理理念在商业及公共服务领域的成功应用及积累的经验,能为高校图书馆的文献资源服务及管理提供借鉴。高校图书馆的服务及管理可利用CRM管理理念分析各类服务数据,应用CRM技术整合服务项目,重新规划服务流程,分析读者行为,实现个性化服务,一对一服务,定制导向型服务,提高读者的满意度,提高馆藏文献资源的使用率,为高校教学科研及人才培养提供最全面的文献信息资源保障。该文以中山大学图书馆服务管理为例,针对服务中存在的问题,利用CRM管理理念,梳理服务数据,规划服务流程,整合服务项目,以期实现图书文献资源服务效益的最大化。