考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型

在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。

在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的影响——一个链式多重中介模型

基于“刺激—有机体—反应(SOR)”理论框架,构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型,分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明:在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响;社会临场感和信任分别在在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的正向影响中起中介作用;社会临场感和信任在在线客服的热情和对顾客补救合作意愿的正向影响中起链式中介作用。通过对在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力行为表现对顾客服务补救合作意愿产生的影响及其作用机理的分析,丰富了在线服务补救的理论体系,也为在线旅游企业的补救管理提供启示。

一种面向铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法

基于情景-应对模型和知识图谱,提出一种面向铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法。首先采用Protégé构建情景模型和应对模型,分别包含事件、形式、风险识别本体,及措施、方案本体。基于预设的情景模型,结合客服内容违规和风险事件数据,对事件进行风险识别,得到事件的形式实体及形式实体对应的风险识别实体;基于预设的应对模型,结合事件的形式实体,得到客服内容违规和风险事件的对应措施和方案实体。然后将知识导入Neo4j,进行存储、检索和应用。最后,以客服平台图片侵权的案例对该方法进行了验证。通过建立情景-应对模型,考虑事件的情景和应对之间的全局关联性,使得制定的应对措施和方案准确可靠。

基于XMPP的在线客服系统设计与实现

建立基于XMPP的在线客户服务系统,可以突破目前通讯系统各异产生的互不兼容,实现多种资讯服务平台的信息融合与不同服务系统之间互联互通,不断地拓宽企业的业务范围;对几种较为典型的IM系统通讯功能的特性与优缺点进行分析,在此基础上对在线客服系统进行设计与实现;在线客服系统按通信功能层、业务应用层和企业管理系统层进行构建,其服务器端的实现采取基于Openfire的WebService服务,实现了用户登录验证与组间转接、非工作日判定、坐席分配调度等功能;相应用户端实现服务请求、信息获取、及多种通讯等功能;系统可较好的解决异构IM系统之间通讯,满足在线客户服务功能需求。

网络用户对在线客服弹出窗口的心理抗拒与接受意愿分析

针对改善电子商务网站中不适宜的在线客服弹出窗口对用户行为的持续性干扰问题,基于心理抗拒理论构建了影响用户对在线客服弹出窗口产生心理抗拒与接受意愿的研究模型。通过情景实验方式收集了472份有效问卷,利用结构方程模型方法对研究模型进行了实证检验。研究结果表明:用户对在线客服弹出窗口的接受意愿与其心理抗拒情绪有关,而后者又会受到干扰成本、控制感知和信息源知名度的影响。

基于AJAX的在线客服系统的设计与实现

在线客服系统是一种网页形式的即时通讯软件平台的统称,为企业提高形象,加强企业与企业网站访客的互动,为企业进行网络营销提供了很好的平台。AJAX(Asynchronous JavaScript and Xml)作为Web2.0的代表技术之一,是在线客服系统得以实现,推广的关键技术之一。介绍了AJAX的技术和工作原理,并给出了基于AJAX技术的在线客服系统的设计与实现。

基于随机进程代数的在线客服系统建模及优化

随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为,构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型,并给出了模型求解分析方法;然后,分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析,给出了最优的人工在线客服配置,并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。

基于人工智能的在线客服研究

将专家系统应用到在线客服智能推理中,是在线客服的发展趋势,文章提出了面向在线客服智能推理的专家系统设计方案,对面向在线客服智能推理的专家系统的知识表示方法技术进行了深入研究。

开放学院招生网站在线客服系统的运行与管理

呼叫中心作为迅速崛起的服务解决方案,为远程教育提供了一种新型的学习支持服务模式.远程招生咨询工作是学校为学员入学提供的重要支持服务,本文结合开放教育学院2013年度招生使用的呼叫中心“ICC”（Intemet Call Center）的模块之一“网站在线客服系统”的应用过程,分析了系统管理存在的问题,并提出系统运行管理的改进方法.

网站在线客服系统应用于远教招生的可行性

网站在线客服系统近年来在各个行业得到广泛应用,本文对其功能特性做了简要介绍,通过调研比较其与传统招生咨询服务手段的优势,探讨了其在远程教育招生工作中应用的可行性。

基于在线客服技术的实时参考咨询平台

从分析和讨论当前数字图书馆的实时交互式参考咨询技术出发,提出把在线客服技术引入数字图书馆,通过在读者端采用Ajax技术,与客服端客服人员进行实时交流,利用它来构建数字图书馆的交互式参考咨询平台,并给出了在线客服技术构建交互式参考咨询的实现方案。

面向在线客服系统的调度算法研究

与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成,并设计了相应的调度算法。通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性。与运营中的客服系统相比,算法在实现较高质量服务的情况下,既较大幅度地降低了客户的平均等待时间,又确保了客服之间的负载均衡。

优劣服装网店在线客服对比分析

介绍了服装网店在线客服的内涵,总结出优劣服装网店在线客服的评价、选取标准,通过对优劣服装网店在线客服的若干实例情境的分析,归纳出优秀服装网点客服应该具备的基本素质,为服装网店经营人员提供了实用的客户服务原则。

基于数据挖掘的电力营业厅在线客服系统设计

针对传统客户系统在应用中存在用户通信时间过长,影响电力营业厅业务办理效率问题,基于数据挖掘设计电力营业厅在线客服系统。硬件部分在传统客服系统硬件结构基础上对服务器进行优化选型,软件部分从基于数据挖掘的用电用户类型划分、基于用电用户需求的即时消息交互两个方面完成设计。结合实验论证进一步得出结论,新的客服系统用户通信时长更短,能够为用户提供即时通信功能。

探索式测试在企业在线客服系统测试中的应用研究

近年来,企业在线客服系统作为一种连接企业和用户的即时通讯软件被广泛应用。而由于互联网产品趋于轻型,研发过程迭代周期短、测试时间紧、测试文档不完备,使得软件测试过程和方法也要随之变化。笔者利用探索式测试技术和在线客服系统的特点,将探索式测试应用到企业在线客服系统的测试工作中,从而提高在线客服系统的测试效率,保证测试质量。

面向在线客服系统的服务量预测算法

在线客服系统的服务量受到多种因素影响,为提高系统的服务量预测精度,本文基于离散变异控制参数的自适应差分进化算法DMPSADE,提出了一种改进算法IDMPSADE,并将其与长短时记忆神经网络LSTM相结合建立了对服务量的预测模型IDMPSADE-LSTM.在IDMPSADE中,当子代种群测试函数寻优性能没有父代种群好时,对父代种群个体进行反向引导,跳出局部最优,提升搜索到全局最优能力.由于LSTM的神经元数量、迭代次数、学习率以及训练批次需要通过经验进行设置,具有较大的随机性,故利用IDMPSADE对这些参数进行寻优.IDMPSADE-LSTM将分析得到的气温、降水量作为影响因素结合服务量的时间特征对系统的服务量进行预测.文中实验结果表明, IDMPSADE-LSTM预测模型比一般的神经网络以及SARIMA-SVM混合预测模型的精确度要高.

基于J2EE框架的智能电网在线客服系统的设计与实现

随着电力市场的不断发展,建立符合市场需要的客户服务体系变得尤为重要。本文探讨了现有在线客服系统的应用功能和技术缺陷,指出了现有在线客服系统存在功能单一、各模块相互分离等问题。针对存在问题,提出了利用J2EE框架、MVC模式、MySQL数据库搭建功能完善、规范化的在线客服系统的设计思路。结合J2EE的技术特点和优势,开展了在线客服系统的需求分析、总体设计及详细设计工作。通过贵州电网在线客服系统功能界面开发,并对在线客服系统进行了系统测试,其测试结果验证了本文设计的在线客服系统可以正常运行,并且符合需求分析的各项功能要求。该系统不仅能够处理各项在线服务,例如业务受理、客户咨询、帮助等,还能实现后台数据实时监测、客服管理等功能,能够进一步规范和提升电网公司的管理和服务水平。

基于Web的在线客服系统图片传输优化方法

现有基于Web的在线客服系统收发图片时在广域网中传输的是图片实体,网络开销大。提出的方法对客户端和客服端分别采用不同的判断机制,通过将特定图片的实体发送过程转换为该图片ID号的发送过程,尽可能地从目的端游览器缓存中和服务器的本地存储中获取该图片实体,测试结果表明,该优化方法缩短了图片的显示时延。

优化邮政寄递在线客服运作探析

分析了当前邮政寄递在线客服存在的问题,提出了寄递在线客服中心设置优化策略。针对寄递在线客服中心设置优化短期难以实现的问题,对当前寄递在线客服生产组织提出了优化建议。

移动呼叫中心在线客服模式研究

本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势,结合移动10086呼叫中心外包发展案例,分析研究移动呼叫中心的发展现状,以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。