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人口老龄化背景下中国香港地铁服务满意度分析与改进策略研究 被引量:6
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作者 杨林川 唐祥龙 +2 位作者 石亚灵 梁源 杨钦然 《都市快轨交通》 北大核心 2023年第3期96-101,共6页
我国的人口老龄化趋势日益凸显,受到政府和社会的高度关注。实施积极应对人口老龄化国家战略,满足老年人多层次、多样化需求成为国家的中心工作之一。地铁是老年人重要的出行方式和移动性保障,本研究基于270名老年人对中国香港地铁(MTR... 我国的人口老龄化趋势日益凸显,受到政府和社会的高度关注。实施积极应对人口老龄化国家战略,满足老年人多层次、多样化需求成为国家的中心工作之一。地铁是老年人重要的出行方式和移动性保障,本研究基于270名老年人对中国香港地铁(MTR)服务满意度的问卷调查数据,建立随机森林模型关联整体满意度与属性满意度,并构建“重要性-满意度”指数识别地铁属性适老化改进的优先级。研究发现:老年人对地铁服务基本满意;老年人重点关注的地铁服务属性是候车空间、优先座位和行车稳定性;老年人较少关注的属性是发车频率和准时性;改进优先级最高的地铁服务属性是优先座位、车厢温度和站点可达性。据此,针对性提出地铁适老化改进策略。 展开更多
关键词 老龄化 公共交通满意度 地铁服务满意度 随机森林 中国香港
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地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响研究
2
作者 张彩云 王涛峰 《中文科技期刊数据库(全文版)社会科学》 2023年第12期110-113,共4页
本研究旨在深入探讨地铁服务质量与乘客满意度、忠诚度之间的关系,通过数据分析和实证案例,阐明服务质量对地铁系统长期可持续发展的重要性。通过对不同维度的服务质量评估以及乘客满意度和忠诚度的关联分析,本研究将提供有关地铁系统... 本研究旨在深入探讨地铁服务质量与乘客满意度、忠诚度之间的关系,通过数据分析和实证案例,阐明服务质量对地铁系统长期可持续发展的重要性。通过对不同维度的服务质量评估以及乘客满意度和忠诚度的关联分析,本研究将提供有关地铁系统如何改善服务质量以满足乘客需求的深刻见解。在接下来的章节中,我们将首先介绍服务质量的定义和衡量标准,以及乘客满意度和忠诚度的概念。随后,我们将分析地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响机制,并通过数据分析和实际案例,展示不同维度的服务质量与乘客体验之间的关联。最后,我们将提出一些建议,以帮助地铁系统进一步提升服务质量,实现更高水平的乘客满意度和忠诚度,从而推动城市公共交通的可持续发展。通过本研究的探讨,我们期望能够为地铁系统的管理者、决策者以及相关研究人员提供有益的参考,促进城市交通系统的优化与发展,为城市居民提供更加便捷、舒适的出行体验。 展开更多
关键词 地铁服务质量 乘客满意度 乘客忠诚度
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基于旅客感知的地铁服务质量评价体系构建 被引量:2
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作者 闫靖 黄彬彬 《太原城市职业技术学院学报》 2020年第5期29-32,共4页
以用户为中心构建基于旅客感知的地铁服务质量评价体系,进一步改善地铁服务水平,使地铁在城市公共交通中的地位具有显著意义。本研究在分析出行旅客在地铁运营系统各个环节的基础上,从旅客感知角度出发设计调查问卷,采用信度分析与因子... 以用户为中心构建基于旅客感知的地铁服务质量评价体系,进一步改善地铁服务水平,使地铁在城市公共交通中的地位具有显著意义。本研究在分析出行旅客在地铁运营系统各个环节的基础上,从旅客感知角度出发设计调查问卷,采用信度分析与因子分析对调查问卷进行分析,从而确定问卷中的变量关联性以类别划分。SPSS软件的计算结果显示,基于旅客感知的地铁服务质量主要体现在乘车服务质量、车站服务质量、安全服务质量以及票务服务质量等维度。 展开更多
关键词 旅客感知 地铁服务 质量评价体系 构建
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基于层次分析模糊综合评价法的地铁服务质量评价 被引量:2
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作者 吴世迪 李超 《科技资讯》 2017年第23期246-248,共3页
地铁作为一个服务性的行业,甚至是城市的对外窗口,由于国内经济的飞速发展,服务水平和质量逐渐引起了乘客们的关注,对地铁的服务能力也越来越高要求、高标准。本文在问卷调查的基础上利用层次分析法对地铁服务质量指标的确定及指标权重... 地铁作为一个服务性的行业,甚至是城市的对外窗口,由于国内经济的飞速发展,服务水平和质量逐渐引起了乘客们的关注,对地铁的服务能力也越来越高要求、高标准。本文在问卷调查的基础上利用层次分析法对地铁服务质量指标的确定及指标权重分析,并利用模糊综合评价法对地铁服务质量进行评价,并得出评价结果。 展开更多
关键词 层次分析 模糊综合评价 地铁服务质量
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地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响研究 被引量:3
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作者 张菊香 《物流科技》 2022年第2期95-98,共4页
由于地铁具有安全、快捷的优点,其日益成为人们外出的主要交通工具。文章构建了地铁服务质量对乘客满意度及忠诚度的关系模型,包括8个构面(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、舒适性、乘客满意度和乘客忠诚度),提出13条假设。通... 由于地铁具有安全、快捷的优点,其日益成为人们外出的主要交通工具。文章构建了地铁服务质量对乘客满意度及忠诚度的关系模型,包括8个构面(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、舒适性、乘客满意度和乘客忠诚度),提出13条假设。通过实证研究验证了各因素之间的相互作用关系,其中11条假设成立并呈现出不同程度的影响,而舒适性与乘客满意度及忠诚度之间的假设不被支持。基于研究结果,提出一系列改善地铁服务进而持续吸引乘客的建议,旨在促进城市地铁的良好发展。 展开更多
关键词 地铁服务质量 乘客满意度 乘客忠诚度 SERVPERF量表
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广州地铁服务满意度调查 被引量:1
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作者 李炜 柳向东 熊美莉 《商场现代化》 2009年第18期28-29,共2页
近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本文的调查中,立足于地铁管理者的角度,... 近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本文的调查中,立足于地铁管理者的角度,对广州地铁的主要消费群体进行了分析,同时,对广州地铁服务满意度进行了调查分析,并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的参考价值。 展开更多
关键词 广州市 地铁服务 满意度调查 交通管理
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基于四分图模型的深圳市地铁服务研究 被引量:2
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作者 邢爱晶 杜桂荣 张丹丹 《城市轨道交通研究》 北大核心 2013年第4期82-85,共4页
采用问卷调查法对深圳地铁的服务满意度及服务重要度进行调查,并按年龄、职业、收入、学历、乘坐地铁频率、所用票种等对问卷信息进行统计,以了解深圳地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析,找... 采用问卷调查法对深圳地铁的服务满意度及服务重要度进行调查,并按年龄、职业、收入、学历、乘坐地铁频率、所用票种等对问卷信息进行统计,以了解深圳地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析,找出深圳地铁服务中存在的不足,如票价过高,移动电视观赏性不足,以及车厢座位偏滑、温度过低、没有单位化分割等,并提出相关建议。 展开更多
关键词 深圳 地铁服务 四分图模型 李克特量表
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南京市地铁服务研究——基于四分图模型的服务质量测评 被引量:1
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作者 钱煜昊 夏凡 朱天淳 《经济研究导刊》 2014年第26期131-133,共3页
采用问卷调查法对南京地铁的服务满意度及服务重要度进行调查,并按性别、年龄、文化程度、职业、收入等对问卷信息进行统计,以了解南京地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析,找出南京地铁服务... 采用问卷调查法对南京地铁的服务满意度及服务重要度进行调查,并按性别、年龄、文化程度、职业、收入等对问卷信息进行统计,以了解南京地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析,找出南京地铁服务中存在的不足,如票价过高、购票不方便、乘车秩序差以及运行时间不够长等,并提出相关建议。 展开更多
关键词 南京 地铁服务 四分图模型 李克特量表
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简论如何提高地铁服务 被引量:4
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作者 骆海瑛 《地铁与轻轨》 2002年第1期46-48,共3页
地铁服务的特点决定了地铁适合采用自助式服务方式,文章引进了营销观念,从地铁产品特点和乘客需求等方面来阐述如何提高地铁服务,主动吸引客流。
关键词 地铁服务 自助式 乘客利益 客流吸引 安全 舒适 地下铁路 地铁运输 城市公共交通
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地铁服务管理模式思考与分析
10
作者 马郡浛 《电子乐园》 2018年第9期229-229,共1页
随着城市人口不断增多,地铁运输成为市民出行主要的交通方式。本文分别从地铁人员服务管理以及地铁设备服务管理两个 方面提出相应的改进措施。希望能够给予地铁工作人员参考,以期能够不断改进我国的地铁服务质量,为广大乘客带来更加舒... 随着城市人口不断增多,地铁运输成为市民出行主要的交通方式。本文分别从地铁人员服务管理以及地铁设备服务管理两个 方面提出相应的改进措施。希望能够给予地铁工作人员参考,以期能够不断改进我国的地铁服务质量,为广大乘客带来更加舒适便捷的地 铁环境。 展开更多
关键词 地铁服务 设备管理 人员管理 提升方式
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地铁服务管理模式分析与阐述
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作者 王珏 《商讯(公司金融)》 2017年第19期4-4,6,共2页
在地面城市交通拥堵加剧的现状下,地铁成为了人们出行的首选标准,因此,地铁服务质量尤为重要,本文首先分析了地铁服务管理的模式,同时阐述了提升服务管理质量提升的策略,最后总结了全文。
关键词 地铁服务 管理模式 分析阐述 服务质量
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城市轨道交通地铁服务特色与发展思考
12
作者 王琦 《电子乐园》 2018年第7期215-215,共1页
本文在阐述城市轨道交通地铁服务内容的基础上,结合时代发展对城市轨道交通地铁建设提出的要求,从地铁文化塑造、地铁 服务品牌打造、地铁车站和周围公共交通系统连接等方面思考怎样实现城市轨道交通地铁的特色化服务管理,旨在能够更好... 本文在阐述城市轨道交通地铁服务内容的基础上,结合时代发展对城市轨道交通地铁建设提出的要求,从地铁文化塑造、地铁 服务品牌打造、地铁车站和周围公共交通系统连接等方面思考怎样实现城市轨道交通地铁的特色化服务管理,旨在能够更好的促进城市地 铁发展建设。 展开更多
关键词 城市轨道交通 地铁服务特色 发展
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地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响研究
13
作者 俞静雯 娄建栋 李嘉黎 《汽车周刊》 2022年第7期215-216,共2页
地铁交通的满意度不仅与乘客个人有关,更重要的是与地铁服务质量有关。地铁的客运服务是城市的窗口,因此,地铁的客服工作备受各地政府和广大市民的关注,其质量的高低直接影响企业的形象和效益。服务质量不仅仅包括最终的服务结果,还包... 地铁交通的满意度不仅与乘客个人有关,更重要的是与地铁服务质量有关。地铁的客运服务是城市的窗口,因此,地铁的客服工作备受各地政府和广大市民的关注,其质量的高低直接影响企业的形象和效益。服务质量不仅仅包括最终的服务结果,还包含提供服务的方式途径,并且由于服务的无形性、复杂性、消费者参与度高等各种不同特性,均会影响到整体的服务质量。提高地铁客运服务质量不仅能为乘客带来舒适整洁的乘车环境,保障乘客的乘坐地铁安全可靠、高效便捷、文明舒适等需求,提高乘地铁的体验和满意度,还可以让企业获得更大的效益,竞争力不断增强。 展开更多
关键词 地铁服务质量 乘客满意度 忠诚度
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创新地铁商业服务体系建设
14
作者 杨波 《中文科技期刊数据库(全文版)经济管理》 2024年第1期161-164,共4页
创新是发展的基础,每一步微小的创新,都将为地铁事业的高质量发展整合一份动力。创新地铁商业服务体系只有结合时代背景,正视存在的问题,吸取各大地铁城市的先进经验,深入研究地铁商业服务发展的独特价值,不断创新,地铁商业服务才能更... 创新是发展的基础,每一步微小的创新,都将为地铁事业的高质量发展整合一份动力。创新地铁商业服务体系只有结合时代背景,正视存在的问题,吸取各大地铁城市的先进经验,深入研究地铁商业服务发展的独特价值,不断创新,地铁商业服务才能更好地满足人民群众对美好生活的追求与向往,从而推进地铁建设运营的可持续发展,促进企业、城市及社区的良性发展。 展开更多
关键词 创新 地铁商业服务 社区
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服务设计方法在地铁空间广告设计中的应用 被引量:3
15
作者 方兴 何继斌 +1 位作者 曾铁梅 刘珩 《设计艺术研究》 2016年第5期1-5,共5页
目前中国国内地铁站内的广告设计,较多考虑的是商业利益,因此缺乏能够提升地铁服务质量的有效路径和策略。有基于此,以服务设计的视角探讨地铁空间广告的形式设计,首先对服务设计的概念进行梳理,接着考察了服务设计方法应用于地铁广告... 目前中国国内地铁站内的广告设计,较多考虑的是商业利益,因此缺乏能够提升地铁服务质量的有效路径和策略。有基于此,以服务设计的视角探讨地铁空间广告的形式设计,首先对服务设计的概念进行梳理,接着考察了服务设计方法应用于地铁广告设计的必要性和重要性。通过对地铁空间和人群等各个要素的研究,进而导入服务设计理念,寻找服务设计在地铁空间广告设计中的介入点、重要的应用方法及其设计方案。 展开更多
关键词 服务设计 地铁空间广告形式 体验 地铁服务
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对接地铁服务标准的校企合作模式人才培养研究 被引量:1
16
作者 董淑琴 《经济研究导刊》 2021年第15期118-120,共3页
目前,我国地铁行业呈现出快速发展的良好态势,对于专业性人才的需求也在同步提高。为实现更加精准地对接地铁服务标准,高职院校应对英语培训定位与策略进行创新,通过将校企合作模式与专业化人才培养相结合,建立更加完善、有效的衔接体... 目前,我国地铁行业呈现出快速发展的良好态势,对于专业性人才的需求也在同步提高。为实现更加精准地对接地铁服务标准,高职院校应对英语培训定位与策略进行创新,通过将校企合作模式与专业化人才培养相结合,建立更加完善、有效的衔接体系。分别对地铁专业人才的需求与高职院校的英语专业校企合作模式进行现状分析,从理念、途径、知识体系以及评价标准四个方面提出英语专业校企合作培养模式的创新途径。 展开更多
关键词 地铁服务标准 高职英语 人才培养 校企合作
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地铁安检服务时间及其影响因素分析 被引量:17
17
作者 郑勋 李海鹰 +1 位作者 陈旭 骆泳吉 《北京交通大学学报》 CAS CSCD 北大核心 2018年第3期53-58,共6页
将乘客通过地铁站安检机的过程细分为放包、走行和取包3个阶段,采集了北京地铁站安检过程的视频数据并进行统计分析,提取可能影响安检服务时间的6个乘客因素和4个环境因素,利用逐步回归的方法提取显著性影响因素.研究发现:行李和安检机... 将乘客通过地铁站安检机的过程细分为放包、走行和取包3个阶段,采集了北京地铁站安检过程的视频数据并进行统计分析,提取可能影响安检服务时间的6个乘客因素和4个环境因素,利用逐步回归的方法提取显著性影响因素.研究发现:行李和安检机类型是影响安检服务时间的最主要因素;年龄、性别、前方乘客类型和数量、结伴、使用手机、运动方式也影响安检过程.通过相对误差对模型进行验证,结果表明:建立的回归模型具有较好的适应性,平均相对误差约为10%. 展开更多
关键词 城市轨道交通 地铁安检服务时间 多元线性回归模型 影响因素
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南京地铁运营服务热线系统设计与实现 被引量:1
18
作者 汪晓臣 蒋秋华 +2 位作者 于鑫 刘贺文 王浩 《铁路计算机应用》 2006年第1期51-54,共4页
结合南京地铁运营的特点,分析系统需求,设计并实现了南京地铁运营服务热线系统。系统采用J2EE平台的体系架构,以基于MVC的B/S模式实现。并且运用多种设计模式,保证系统的先进性和可扩展性,减少模块间的耦合度。经实际运行表明:系统操作... 结合南京地铁运营的特点,分析系统需求,设计并实现了南京地铁运营服务热线系统。系统采用J2EE平台的体系架构,以基于MVC的B/S模式实现。并且运用多种设计模式,保证系统的先进性和可扩展性,减少模块间的耦合度。经实际运行表明:系统操作简便,性能稳定、可靠。 展开更多
关键词 地铁运营服务热线系统 呼叫中心 J2EE 设计模式 软电话
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基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统 被引量:1
19
作者 王浩 史天运 +1 位作者 蒋秋华 张小霜 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 2006年第5期30-35,共6页
针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的... 针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的总体设计方案.乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心,采用多种关键技术,保证系统的先进性和可靠性.该系统已经在南京地铁开通运行,经测试系统操作简便,运行稳定、可靠. 展开更多
关键词 地铁乘客服务热线系统 一体化 呼叫中心 交互式语音应答 客户关系管理 软电话
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新型城镇化背景下地铁站点综合服务能力评价——以武汉市地铁二号线为例 被引量:4
20
作者 陆潮 胡守庚 +2 位作者 童陆亿 迟彬 钱春蕾 《地域研究与开发》 CSSCI 北大核心 2015年第6期63-68,共6页
科学合理地评价地铁站点的综合服务能力是分析地铁站点运行状况和配套设施情况的基础,也是新型城镇化背景下指导地铁站点建设与管理、进一步提升城市公共服务质量的战略措施。以地铁站点为评价单元,从地铁站点内、外部配套设施两方面选... 科学合理地评价地铁站点的综合服务能力是分析地铁站点运行状况和配套设施情况的基础,也是新型城镇化背景下指导地铁站点建设与管理、进一步提升城市公共服务质量的战略措施。以地铁站点为评价单元,从地铁站点内、外部配套设施两方面选取44个指标,构建地铁站点综合服务能力评价指标体系,并以武汉市地铁二号线为例进行实证研究。结果表明:构建的评价指标体系能客观评价地铁站点的综合服务能力,与实际调查结果相符;地铁站点外部的公共服务设施制约着地铁站点的综合服务能力;城市地铁应重视外部服务设施的建设,均衡各区域公共资源,合理引导人口分布,提高地铁的服务效益,为新型城镇化服务。 展开更多
关键词 新型城镇化 地铁站点综合服务能力 武汉市
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