垂直忠诚计划会员级别降低对客户忠诚的影响研究——涉入度的调节作用

采用实验研究方法从忠诚计划涉入度视角检验了垂直忠诚计划会员级别的降低对客户忠诚的影响。结果显示:垂直忠诚计划会员级别降低显著负向影响客户忠诚,并且会员级别降低带来的客户忠诚的减小程度大于会员级别提升带来的客户忠诚的增加程度。在高涉入度下,会员级别降低通过认知性收益和负面情感降低客户忠诚;而在低涉入度下,会员级别降低通过便利性收益和负面感情降低客户忠诚。