消费者垄断感知影响营销道德水平和客户关系吗——基于银行、移动通信企业的实证分析

近年来,频繁发生的垄断企业营销非道德行为,严重破坏了市场经济秩序,影响了企业可持续发展。基于530个移动通信、银行业消费者样本的问卷调查,运用结构方程建模法,将消费者垄断感知强度作为前置变量,实证分析了其对营销道德水平和客户关系质量的影响。研究表明,垄断感知强度对两个变量存在显著的、直接的负向影响,营销道德水平对关系质量存在显著的正影响。垄断感知削弱了企业积极营销的效应,使企业客户关系管理、营销道德建设的努力和投入成了“悖论”或“徒劳”。据此,垄断企业既需要注重营销道德建设,也需要减弱垄断性,方可切实改善客户关系。