基于结构方程模型的城市物流自提点顾客满意度测评研究

物流自提点作为城市物流末端配送的关键一环,尽管能够带来经济效益和社会效益,但仍存在使用不便、管理不当和服务水平参差不齐等诸多问题,直接影响消费者的服务体验。结合城市物流自提点服务特征和影响因素,引入顾客满意度和服务质量理论,综合考虑观测变量和潜变量,构建测量城市物流自提点顾客满意度的结构方程模型,设计5个维度的31个观测变量,做出7条研究假设,最终有6条假设获得支持,对服务质量的影响大小依次为移情性、响应性、可靠性、便捷性、专业性,最后提出了提升城市物流自提点服务质量的相关政策建议。