使用虚号码解决客户服务“体外循环”

装维服务是重要的客户接触点,以前的装维服务是客户直接联系装维经理私人号码,虽然有利于开展驻地服务和业务随销,但因为以"体外循环"形式存在,服务质量难以管控,容易引发服务事件,且装维人员流动或包区调整后,客户联系无法持续。该文解决方案通过动态绑定包区维护号码和当前维护人员个人号码的方式,将"体外循环"的障碍申告纳入了系统管控,实现服务过程全记录、可追溯,形成有效监督,降低了服务风险,同时杜绝了因人员离职造成客户流失的风险。为便于工单质检,还创新地实现了工单页面与热线录音关联,极大地提高了质检效率。