售后现场服务客户服务代表外驻策略研究

外驻客户服务代表是改善售后服务质量的有效手段。本文根据售后现场服务的特点,应用聚类分析将所有客户按其距离远近分类,采用最小树法寻找各子类的中心作为客户服务代表的外驻点。结合现场服务排队近似M/G/M模型确定最优的外驻决策。该方法可以有效地为决策者提供外驻决策。