一种高效快速的多技能呼叫中心人力需求的计算模型

针对多技能呼叫中心提出一种高效快速的人力需求计算模型:首先不考虑难以分析的路由策略,通过构造多面集来近似解空间,从而得到一个可快速求解的线性规划模型,然后以该解作为搜索起点,结合路由策略,运行模拟仿真进行调整,以保证最终解是可行的,最后在此基础上,通过模拟仿真进一步调优.实验验证了这种计算模型的可行性与高效性.

基于SBR的多技能呼叫中心路由策略的仿真分析

呼叫中心在现代服务型社会中扮演中重要的作用,是企业连接客户的重要窗口。尽管目前已有大量的文献对呼叫中心进行了研究,但面对复杂的多技能呼叫中心,尤其是考虑基于技能的路由问题时,随着坐席数和技能数的增加,复杂度呈指数型增加。本文介绍了目前常用的四种针对多技能呼叫中心路由策略,并运用仿真方法分析比较了不同规模大小与不同负载下各路由策略的整体性能,并提出相应建议。