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生鲜电商多渠道服务质量对顾客忠诚的影响:顾客契合的中介效应
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作者 冯雅洁 马树建 徐敏一 《商业经济》 2022年第11期67-68,117,共3页
随着生鲜电商市场的扩大,线上、线下相结合的多渠道新零售模式成为主流模式,多渠道服务质量也成为电商平台关注的重点。通过构建以顾客契合为中介的生鲜电商多渠道服务质量对顾客忠诚的研究模型,引入品牌熟悉度为调节变量。结果表明:线... 随着生鲜电商市场的扩大,线上、线下相结合的多渠道新零售模式成为主流模式,多渠道服务质量也成为电商平台关注的重点。通过构建以顾客契合为中介的生鲜电商多渠道服务质量对顾客忠诚的研究模型,引入品牌熟悉度为调节变量。结果表明:线上、线下服务质量、整合服务质量对顾客忠诚有显著影响。 展开更多
关键词 多渠道服务质量 顾客忠诚 顾客契合
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新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用 被引量:15
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作者 齐永智 张梦霞 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第4期58-69,共12页
采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉... 采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。 展开更多
关键词 新零售企业 多渠道整合服务质量 重购意愿 顾客体验 顾客涉入度
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多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析 被引量:4
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作者 沈鹏熠 赵文军 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2020年第8期86-99,共14页
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务... 尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。 展开更多
关键词 多渠道零售服务质量 在线顾客忠诚 商店形象契合 社会临场感 渠道使用模式
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多渠道整合对跨渠道保留行为的影响 被引量:5
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作者 常明哲 李爱华 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2020年第6期41-50,共10页
随着消费者跨渠道购买行为的日益增多,零售商实施整合的多渠道管理策略来满足消费者无缝连接的跨渠道购物体验。为阐明多渠道整合对跨渠道保留行为的作用机制,选取875名具有跨渠道购买行为的消费者样本数据进行实证研究。研究发现,多渠... 随着消费者跨渠道购买行为的日益增多,零售商实施整合的多渠道管理策略来满足消费者无缝连接的跨渠道购物体验。为阐明多渠道整合对跨渠道保留行为的作用机制,选取875名具有跨渠道购买行为的消费者样本数据进行实证研究。研究发现,多渠道整合的三个维度即信息整合、业务整合、服务整合正向影响跨渠道保留行为,多渠道服务质量是多渠道整合与跨渠道保留行为的部分中介变量。网络购物经验在信息整合、业务整合与多渠道服务质量的关系中以及信息整合、服务整合与跨渠道保留行为的关系中起负向调节作用,在服务整合与多渠道服务质量、业务整合与跨渠道保留行为的关系中没有调节作用。因此,零售商为提升消费者跨渠道保留行为,一要注重渠道间组合信息、服务的一致性和购买流程的衔接性,降低消费者跨渠道购买转换成本,这是消费者最终选择使用同一零售商渠道完成购买的关键;二要注重所有渠道服务水平的整体性与协同性,协同一致的服务认知有助于改善消费者服务体验,增进其与零售商的情感联系,促进其购买行为的发生与持续;三要注重为不同目标顾客群体提供差异化服务,针对网络购物经验丰富的消费者改善其跨渠道购买的整体性服务体验,针对网络购物经验较少的消费者提供简便的跨渠道信息获取服务。 展开更多
关键词 渠道购买 多渠道整合 渠道保留行为 多渠道服务质量 网络购物经验
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混合服务质量:研究述评与未来展望 被引量:4
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作者 沈鹏熠 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2019年第10期5-19,共15页
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐... 信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。 展开更多
关键词 混合服务 混合服务质量 多渠道服务质量 互动 整合服务质量
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多渠道整合服务质量对生鲜产品线上重购意愿的影响
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作者 孙丽丽 蔡栅梅 +1 位作者 吴晶晶 许安心 《福建农林大学学报(哲学社会科学版)》 2022年第3期44-52,共9页
实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出,需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀,提高服务质量从而保持顾客黏性,以实现持续复购。从企业和消费者角度,揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重... 实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出,需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀,提高服务质量从而保持顾客黏性,以实现持续复购。从企业和消费者角度,揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重购意愿的作用机制,以及顾客惰性在其中发挥的作用。结果发现:(1)当体现多渠道整合服务质量的5个维度越高时,生鲜零售企业的多渠道整合服务质量越高,融合策略效果越好,并且影响大小排序为:过程一致性>质量安全性>服务构造透明度>业务关联性>信息一致性。(2)多渠道整合服务质量对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(3)多渠道整合服务质量对顾客惰性具有显著的正向影响。(4)顾客惰性对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(5)顾客惰性在多渠道整合服务质量与重购意愿间起部分中介作用。 展开更多
关键词 生鲜产品 多渠道整合服务质量 顾客惰性 重购意愿
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A channel- and QoS-adaptive turbo coded modulation architecture for mobile multimedia communication
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作者 左健存 Song Wentao +1 位作者 Luo Hanwen Xu Youyun 《High Technology Letters》 EI CAS 2009年第1期80-84,共5页
This paper proposed a cross-layer dual adaptive coded modulation architecture using turbo codes for mobile muhimedia communication, which simultaneously adapted to both the varying channel characteristics and the qual... This paper proposed a cross-layer dual adaptive coded modulation architecture using turbo codes for mobile muhimedia communication, which simultaneously adapted to both the varying channel characteristics and the quality of service (QoS) of various mobile multimedia services to increase the average system throughput substantially. A pragmatic channel-adaptive turbo coded modulation scheme, which comes within 2.5dB of the Shannon limit, was optimally designed, and then a QoS-adaptive scheme was superimposed to build the dual adaptive architecture. Simulation results show that the novel dual adaption reduces the difference with the fading channel capacity to 2dB when assuming different services occur in equal probability and the service duration follows the exponential distribution. 展开更多
关键词 dual adaption turbo coded modulation fading channels multimedia services spectral efficiency
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