大规模定制服务设计的研究述评与展望

大规模定制在制造业得到广泛运用,近年来拓展于服务领域,但相关研究还比较分散。考虑到无形服务与有形产品性质之间存在很大差异,将基于制造业的产品族设计理论与实践移植到服务业需要理论创新与实践验证。通过梳理大规模定制服务设计的相关文献,从驱动因素、实施条件、设计理论与方法及其应用行业进行述评,并就进一步的研究提出一些建议。

面向大规模定制服务的客户需求处理研究

定制策略实施的前提是了解客户需求差异，了解客户需求差异就必然需要对客户需求获取、分析、处理的相关问题进行研究。本文构建了大规模定制服务客户需求处理模型，并分别介绍了需求处理模型中客户需求获取分解、有效性分析、重要度分析、需求聚类、相关性分析及技术需求转化六个环节。

体验经济呼唤大规模定制化服务

体验经济是服务经济的更高形式,消费者的需求特征发生了质的飞跃,企业间的竞争应从产品或服务方面迅速转移到消费者的心理与情感层面上来。论文在阐述传统的标准化与定制化服务局限性的基础上,分析指出大规模定制化服务是体验经济时代最具竞争力的服务模式。

服务大规模定制模式下的供应链调度优化

为了提升服务大规模定制(SMC)模式下供应链系统的运作柔性,应对客户较强的多样化需求特征,本文在对服务定制特征分析、服务阶段界定以及服务规模效应探讨的基础上,指出SCM模式下的供应链调度问题是一个典型的随机需求与随机资源约束的多目标动态优化问题。研究了SMC模式下供应链调度的优化目标与约束条件,建立了完整的随机多目标动态调度优化数学模型。基于SMC运作的特点,运用改进的蚁群算法对调度问题进行了求解。最后,通过实例分析了模型及算法的可行性、有效性及适用性。

基于供应商满意度与模糊能力的服务大规模定制供应链调度优化

稳定多样的服务资源是服务大规模定制绩效的重要保障,服务集成商不单要重视客户需求,还要注重提高供应商满意度,从而吸引更多服务资源整合到服务供应链中。供应商满意度被分解为订单需求偏好和协调配合程度两个维度,并从服务供应链的集成特性和供应商相互制约特性出发,论述了其对服务大规模定制模式下供应链调度方案的重要影响。服务供应商的需求偏好与动态联盟造成供应商服务能力的不确定性。构建基于供应商满意度与模糊能力的多目标、多阶段供应链调度优化模型和求解算法。模型较好地模拟了服务定制订单的复杂性与服务能力的不确定性,算例分析验证了模型与算法的有效性。

打造大规模定制化服务,提升酒店企业竞争力

随着我国加入WTO以及全球经济一体化趋势的发展 ,我国酒店企业之间的竞争也越来越激烈。这种竞争在很大程度上归结于服务产品的竞争 ,大规模定制化服务是酒店服务的最高境界 ,它彻底将顾客的个性需求直接置于服务的整个过程。提供能满足顾客个性需求的服务产品 ,往往能为酒店赢得竞争优势。大规模定制化的服务使得酒店服务在维持低成本的前提下以规模的经济性、生产的灵活性和针对性实现了顾客与酒店的双赢 ,从而提高酒店的竞争能力。

服务网络的启发式定制方法

为求解服务网络以成本有效的方式满足客户个性化需求的优化定制问题,提出一种启发式定制方法。服务网络通过多源参数和复合服务节点两种机制实现可定制性,针对特定个性化需求可有多种定制方案,需从中选取最优性能的定制方案。当服务网络因能力不足而无法完全满足需求时,找出与需求期望最接近的定制方案。在该方法中,采用启发式方法发现需求无法满足时最少需要补充的输入参数,采用人工蜂群算法发现与期望的服务质量距离最小的定制方案。实验发现,需求的严格程度、服务网络中包含的多源参数数目和服务节点数目对定制效果和效率具有较大影响,而复合服务节点数目对定制效果和效率的影响较小。

基于顾客保留的汽车服务链整合

现阶段,以汽车4S店为核心的汽车经销企业顾客流失率很高,文章首先分析了汽车经销商集团在打造一体化汽车服务链上的优势。并基于分析型Kano模型的原理,对顾客的服务需求要素进行了分类。通过分析型Kano模型的决策指标,确定了服务属性提升的优先顺序。最后对顾客需求要素进行了重新整合。该研究对于汽车经销企业实现大规模定制服务,提高的顾客满意度,进而实现顾客保留效果有一定意义。

基于多阶段差别规模效应的SMC供应链调度优化

在对服务大规模定制特征分析及其服务阶段划分及界定基础上,研究了服务定制过程中不同阶段的规模效应特性及差异,探讨了服务成本、服务时间、服务能力以及服务规模效应之间的内在关系。进而,搭建了服务大规模定制模式下供应链调度优化模型及求解算法,并通过算例分析了求解算法的可行性、有效性及适用性。

SMC模式下供应链资源的分级整合研究

优化供应链资源整合是服务企业实现面向大规模定制化转型的关键。采用战略一致性、资源互补性、运作协同性三个因素对资源整合价值进行评价,进而将其划分为四个整合级别,能够有效提升供应链整合的效果。