门诊护理服务失误补救系统的设计与应用

目的设计门诊护理服务失误补救系统,保障患者在接受门诊医疗护理过程中的护理服务质量,有效避免护理纠纷,提高患者满意度。方法开发门诊护理服务失误上报系统,建立门诊患者损失赔偿制度,制定门诊护理服务失误补救奖惩制度,编制门诊护理服务补救流程,形成门诊护理服务失误四级补救模式。结果实施门诊护理服务补救系统后,护理投诉、护理纠纷较实施前显著减少,护理质量考核成绩及患者满意度较实施前显著提高(P<0.05,P<0.01)。结论门诊护理服务失误补救系统可减少护理纠纷,提高护理服务质量及患者满意度。

基于MANOVA研究方法的饭店服务失误补救效果分析——以高星级饭店为例

借鉴相关文献研究成果,结合高星级饭店服务属性,以归因理论和公平理论为理论基础,以MANOVA为研究方法,对高星级饭店合理服务失误补救方法进行了探索,并得出重视饭店服务失误补救管理、饭店服务失误补救务须与服务失误归因结合进行、饭店服务失误补救应该与客人细分相结合等结论。

护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用

[目的]探讨护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率、护患关系的影响。[方法]选取2018年1月—2018年12月医院门诊收治的1400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月—2018年6月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月—2018年12月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立后的研究对象,比较实施护理服务补救系统前后门诊工作效率、护患关系及护理质量变化。[结果]实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率、误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升,门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升,门诊护理质量评分明显升高,实施前后比较差异均有统计学意义(P<0.05)。[结论]在门诊护理服务工作中应用护理服务失误补救系统可提升门诊护理工作效率及护理质量,调动护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度。

将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响

目的 :探讨将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响。方法 :将2015年8月至2017年7月期间屯昌县人民医院门诊收治的1200例患者及同期在该院门诊工作的22名护理人员作为研究对象。自2016年8月起,该院将护理服务失误补救系统应用于门诊的护理管理工作中。比较在使用护理服务失误补救系统前后,该院门诊护患纠纷的发生率、对护患纠纷进行解决的成功率。结果 :与使用护理服务失误补救系统前相比,使用护理服务失误补救系统后,该院门诊护患纠纷的发生率较低,对护患纠纷进行解决的成功率较高(P<0.05)。结论 :将护理服务失误补救系统应用于门诊护理管理工作中的效果较为理想,可有效地降低门诊护患纠纷的发生率。

基于对顾客服务失误补救满意度的影响研究

近些年来，企事业组织把“即时补救”作为一种规范来执行。本文在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念，将相对性延迟补救这一重要变量引入研究，构建了基于补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度影响的概念模型，以情景模拟方法对模型进行了实证检验。这对丰富服务营销理论和提高企事业管理水平均有重要意义。

护理纠纷及失误补救体会

1发生纠纷的原因 1．1病人方面 1．1．1病人的法律意识增强，自我保护意识提高。 1．1．2病人的价值观念改变，不少病人为达到个人目的，向医院提出无理要求，企图达到自己能够减免医药费。

商业银行补救金融服务失误的对策

随着我国金融业竞争的加剧,近年来各金融机构在改进服务手段和提高服务质量上都采取了若干措施,取得了很大成效。但由于服务受技术及员工素质的双重制约,因而失误仍时有发生。对此,国内商业银行多数都以漠视、被动的姿态加以回应,轻视采取服务失误补救措施进行应对,如此处理轻则造成客户不良口碑放大效应,重则使银行形象严重受损。因此,如何补救金融服务失误是商业银行当前亟待解决的重大问题之一,本文对此进行了探讨。

基于用户敏感度的政府开放数据服务失误补救时机策略研究

[目的/意义]随着政府开放数据运动在全球范围内的兴起,"政府开放数据"已成为多学科的交叉研究热点,但较少文献探讨政府数据开放后的服务失误问题,这将影响政府开放数据的效果。[方法/过程]聚焦政府开放数据服务的失误补救问题,探讨数据质量视角下的政府开放数据服务失误类型,构建基于用户敏感度的政府开放数据服务失误补救时机策略模型,并采用拉格朗日乘数法对模型求解。[结果/结论]模型求解与算例分析结果表明,补救时机、用户对开放数据的敏感度和用户对失误补救的敏感度对政府开放数据服务失误补救时机策略有重要影响。政府部门应充分重视用户敏感度,选择恰当的补救时机,及时进行失误补救。

四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用

目的:探究四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用效果。方法:康复科自2018年1月起应用四级服务失误补救模式对护理管理制度进行调整,构建康复科服务失误补救团队,制定服务失误补救流程,明确相应的奖惩措施,通过培训和制度提高护士的服务补救意识及能力,落实四级补救责任制度。比较实施前后康复科的护理投诉和护理纠纷发生率,调查患者的护理满意度。结果:康复科的护理投诉率和护理纠纷率均显著降低(P<0.05),患者对康复科护士的服务态度、病房环境、卫生管理、需求响应、护工管理的满意度明显提升(P<0.05)。结论:将四级服务失误补救模式用于康复科护理管理,能够有效提高护理质量,减少护理投诉和纠纷的发生,提高患者满意度。

四级服务失误补救模式在老年科的实施与效果

目的:分析在老年科实施四级服务失误补救模式的临床价值与成效,为提高老年患者护理服务质量奠定有效的理论基础。方法:医院老年科2017年3月~2018年3月实施常规管理模式,为实施前;医院老年科2018年4月~2019年4月实施四级服务失误补救模式,为实施后;比较该模式实施前后患者投诉率及满意度。结果:实施后护理投诉率、护理纠纷率低于实施前(P<0.05)。实施后患者护理满意度高于实施前(P<0.05)。讨论:在老年科实施四级服务失误补救模式可行性较强,提高了护理人员发现和处理失误的能力与效率,也提高了老年科的护理服务质量与患者满意度。

论酒店服务失误与补救:顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一。把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性,却对程序公平性的认知模糊。

B2C模式下消费者感知物流配送服务质量与顾客忠诚相关性研究

通过对服务经济时代服务质量形成机制、物流服务质量内涵进行系统分析和深入研究,将B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量细分为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量,以及服务失误补救质量4个维度,并针对每一个维度进行严谨的理论推导和数理统计分析,以期更加系统全面地探索其对改善互联网顾客关系质量、提升顾客忠诚的影响机制。

酒店服务质量影响因素及对策研究

本文在运用因果图对酒店服务质量的影响因素进行分析的基础上,提出了酒店服务质量提升的具体途径:利用服务蓝图,优化服务过程;加强培训,提高员工素质;运用内部营销,创造满意的员工;完善质量监控体系;构建失误补救系统。

感知服务蓝图在酒店服务提升中的应用

酒店向客人提供的核心产品是服务,因此服务质量的好坏是顾客满意度的保证。而服务设计是服务质量管理的重要环节,良好的服务设计是保障服务质量的先决条件。服务蓝图是现今国际上极为流行的服务设计方法,本文运用服务蓝图,探讨提升服务质量的有效途径。