审议民主视角下的民事民议实践研究——以吉林省安图县群众诉求服务中心为例

20世纪90年代以来勃兴的审议民主理论是在西方国家代议制民主遭受质疑与批判的基础上提出和形成的,其对话性、代表性、公开性的公民参与理念与程序设计主张,已经成为当今社会治理创新公民参与形式、进行民事民议实践的重要理论依据。文章以审议民主理论为视角,选取了"吉林省安图县群众诉求服务中心"的民事民议实践为案例,对我国民事民议实践的发展方向进行了思考。

党在基层社会治理中的领导方式创新--关于吉林省安图县群众诉求服务中心的调研报告

吉林省安图县群众诉求服务中心作为一个创新型的社会治理组织,以社会公众的广泛参与为切入点,构建了一条畅通有序的群众诉求表达渠道,实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。安图县群众诉求服务中心自成立以来得到了各级领导机关和社会的广泛关注和认可。2014年1月,该中心荣获第七届"中国地方政府创新奖"优胜奖。2015年4月,中央政治局常委、中央书记处书记刘云山和中央政治局委员、中央组织部部长赵乐际作出批示,要求进一步了解安图县的做法和经验。安图县依靠社会力量解决社会问题,以维护群众权益维护社会稳定,以沟通干群关系促进社会和谐,以扩大公民参与推进民主政治,走出了一条地方社会治理的新路。这些做法和经验,对于各级各地党委政府创新社会治理体制,可资借鉴。

始于群众诉求 终于群众满意——记大连市长海县公共服务中心 王琦

王琦现任大连市长海县公共服务中心行政投诉专干,自2011年接手长海县诉求工作以来,始终以高度的责任感、求真务实的态度,尽职尽责处理好每一件群众投诉,做到有诉必接、有案必查。她负责的8890平台诉求工作,2016年在大连市各区市县中排名第一,被市委、市政府评为"大连市2016年度民心网先进个人";2017年上半年在辽宁省121个区市县中排名11,在大连市各区市县中排名第一。

解决百姓“小诉求” 促进政府治理能力“大提升”

大连市12345政务服务便民热线作为收集企业和群众诉求最集中的平台,充分发挥着“晴雨表”“稳压器”“连心桥”作用,通过解决百姓“小诉求”促进政府治理能力“大提升”。大连市12345热线采取政府购买服务的运营方式,现有办公面积2530平方米,设有话务室11个、话务台席192个,现有话务员240人,全部为大专及以上学历,全日制本科生占70%。平台实行“九班四运转”,7×24小时为市民提供不间断的人工接听服务。

创新“四化”模式,提升诉求办理质效

感谢省平台为我们提供这样一个宝贵的机会,让铁岭市12345热线能够分享在诉求办理方面的经验与实践。近两年来,为了更好地发挥12345热线作为政企政民“连心桥”和政务服务“总客服”的作用,我们紧盯企业和群众诉求办理质效,多措并举、守正创新,推动诉求办理质效再提升、再优化、再升级。在此过程中,省营商局,铁岭市委、市政府始终对12345热线工作给予了极大的关注和支持,为我们的工作开展提供了坚强的后盾。

丽水:公交热线服务提升 畅通诉求渠道打造人民满意公交

公交热线是城市公共交通服务体系的一个重要环节。为全面提升公交服务质量,提高人民群众满意度,近日,根据公司《公交服务质量提升方案》要求,丽水公交热线服务中心开展了交流学习会,针对性地进行了改进和提升。通过梳理、探讨往期市民的投诉建议,及时查找公交服务出现的短板漏洞,架好公交与乘客的沟通桥梁。同时加强自己的语言沟通技巧和问题反馈能力,更好地服务市民。

财务共享服务中心结构与财务人员职业诉求探析

财务共享服务中心服务兴起于二十世纪九十年代,它的第一个实践者是福特公司,其于20世纪80年代已在欧洲设立第一个财务共享服务中心,为众多子公司提供财务处理服务。财务共享服务中心是企业集中式管理模式在财务管理上的最新应用,其目的在于通过一种有效的运作模式来解决大型集团公司财务职能建设中的重复投入和效率低下的弊端。

临沭县建立群众诉求接待服务体系的探索与实践

2014年以来，临沐县积极适应群众诉求的新期待和信访工作的新要求，探索建立了县、镇街（部门）、村居三级群众诉求接待服务体系，及时解决群众反映的各类诉求，实现了“小事不出村、大事不出镇，部门先尽责、信访总协调”的目标。2014年临沭县荣获全市信访工作先进县称号。

爱心化作及时雨为民服务暖人心——鞍山供热集团客服中心网络诉求平台负责人马慧颖

马慧颖,女,现任鞍山市供热集团客服中心网络诉求平台负责人。2016年起,她接管民心网工作,始终坚持想群众之所想,用真心解百姓之忧,用真诚化百姓之怨。2017年,鞍山市供热集团接收央企“三供一业”及应急接管北美公司供热行为后,供热面积位居全省第二。截止目前,2017-2018年供暖季,民心网政民互动群众工作站共接收投诉6195件,是去年同期的8倍。在马慧颖的带领下,网络诉求平台的工作人员拿出百分之百的热情,对待每一件诉求件,用最短的时间,保证每一位诉求人的诉求得到圆满解决。马慧颖常挂在嘴边的一句话是“供热集团不能有一件差评件。”这既是她对办件人的要求,更是她为之努力奋斗的目标。

探索法律服务热线 回应群众涉法诉求

2013年5月13日．襄阳市“12348”法律援助服务热线与“12345”政府公共服务热线成功实现对接．搭建了惠及全市人民群众的便捷法律服务平台。目前．此项工作已成为在全省有影响的一个便民服务品牌，《湖北日报》专题报道了这一做法．省委副书记张昌尔同志作出重要批示．要求总结推广襄阳经验．运行情况表明．“12348”法律援助热线与“12345”政府公共服务热线对接．正显示着越来越旺盛的生命力。

“三项机制”服务群众诉求

近年来，铁岭市清河区坚持以创新社会管理体系，构建和谐社区为出发点，积极探索社区党组织作用，建立“三项机制”服务居民诉求。一是建立多元的群众诉求表达机制。采取社区干部包片走访、发放民情联系卡、建立社区居民诉求受理窗口的“一访、一卡、一窗口”方式，在全区设立诉求窗口8个、诉求信箱32个、热线电话10部、QQ群12个，确保群众诉求表达畅通无阻；二是建立专业的民情分析制度。

大连市沙河口区大数据服务中心诉求部承办人:一颗匠心 为民解忧

颁奖词工作16载,她始终不忘为民初心,坚持以问题为导向,为群众解难题、办实事,累计处理民意诉求10万余件,曾连续3年被评为“大连市服务型政府建设先进个人”。多年办件经验让她在工作中形成一套工作“法宝”,使重点难点投诉案件得到妥善解决。她时刻将民心当己心,牢记为民服务的使命。

一颗匠心 为民解忧——记大连市沙河口区市民诉求服务中心 张艳艳

张艳艳是沙河口区大数据服务中心科员,负责诉求中心诉求统筹管理工作。2004年10月至今,她在诉求工作岗位一干就是16年,累计办理民意诉求10万余件,秉承"诉求服务,满意至上"的理念,按照"群众利益无小事"的工作原则,坚持以问题为导向,为群众解难题、办实事,搭建了党和政府与群众之间的"连心桥"。张艳艳曾连续3年被评为"大连市服务型政府建设先进个人",8890热线转办件在区级受理量和疑难件逐年上升的情况下,始终保证按期结案率100%,得到省、市8890平台和人民群众的充分肯定。

国网辽宁省电力公司职工诉求服务中心发展规划研究

国网辽宁省电力公司职工诉求服务中心自建立以来,创新构建“一个特色、三个支撑、五大结合”的服务工作模式,推动职工诉求服务工作进入新境界新水平,不断完善职工诉求服务工作的体制机制建设,更好地解决诉求职工过多而服务工作人员有限的问题,使诉求职工在服务中心获得更好的体验感。

辛维光：进一步畅通服务群众渠道、解决群众诉求、维护群众利益

8月14日至15日，省委常委、省纪委书记辛维光在德宏傣族景颇族自治州调研时强调，进一步畅通服务群众渠道，解决群众诉求，维护群众利益。他指出，开展党的群众路线教育实践活动，根本的是要密切联系群众，前提在于了解群众的愿望和诉求，群众的诉求就是我们工作的信号，

打通员工心路 构建温馨家园——国网吉林供电公司员工诉求服务中心建设探索与创新

近年来,国网吉林供电公司创新党建工作载体,不断培育优秀企业文化,建设了一系列包括桦甸市供电公司员工关爱中心在内的暖心工程。其中,最让员工幸福感、满意度爆棚的,无疑是员工诉求服务中心的建立,这是该公司精心打造的又一张服务名片。

代表的“加油站”群众的“服务区”——富平县人大代表联络站为民服务纪实

今年以来,富平县人大常委会紧紧围绕“三个年”活动重点任务和目标要求,围绕中心、服务大局、突出重点,聚焦人民群众所盼所愿,以加强代表履职平台为抓手,着力推进人大代表联络站(室)规范化建设,畅通群众诉求渠道,激发代表履职热情,架起听民声、察民情、聚民智、解民忧的“连心桥”。

浅谈12345政务服务热线 助力营商环境不断优化

群众诉求满意度是衡量一个城市营商环境的重要指标之一。近年来,按照锦州市委、市政府优化营商环境工作部署,锦州市12345政务服务便民热线始终秉承“倾听民声、实现民意、服务民众”的服务宗旨,依托7×24小时“即接即办”快速响应体系,强化重点工作闭环管理,力争实现服务“点对点”、诉求“马上办”,打通企业群众与政府部门高效沟通的渠道;同时通过完善各种工作机制,加大诉求的办理质效,狠抓群众诉求满意度,进一步提升政府公信力,营造良好的营商环境。2023年以来,锦州市12345热线累计受理群众诉求214259件,其中,涉企营商环境类诉求99件,投诉81件,满意率92%。

2024年锦州要让12345成为市民信赖的“服务总台”

为进一步提高锦州市诉求办理质效,推动全市12345平台综合服务效能持续提升,2024年3月20日,锦州市召开全市12345平台2024年度工作会议,对过去一年12345热线全市诉求办理工作进行系统梳理,全面总结经验、查找问题不足,进一步完善工作机制、改进方式方法,更好发挥12345政务服务便民热线作用,更加有力有效地解决群众诉求,全面提高政务服务能力和基层治理水平,为锦州全面振兴发展凝聚人心、汇聚力量。

一场特殊的群众利益“保卫战”见证“浪漫大连”的温暖

“今年办理灵活就业需要居住证,12月8日上网申请一直没取得证件。昨天刚刚上网诉求,在公安部门的协调下,今天问题就解决了。真是帮了大忙。”诉求人张大爷通过大连市12345热线话务平台对大连市公安局治安支队处理居住证业务的评价是“一万个满意!”。那么是什么让群众连番给出大连市公安局治安支队如此高的评价呢?让群众诉求件件有回应“30分钟回应,60分钟内解决”2023年12月26日,大连市公安局治安支队在辽宁省12345热线平台收到张先生的诉求件:“12月8日办理的居住证还没有取得,着急办理灵活就业,请有关部门赶紧联系我,急!”从2023年12月19日开始,治安支队在辽宁省12345政务服务热线平台陆陆续续收到多起关于无法取得居住证的诉求。