临床实验室投诉处理措施及原因分析

分析深圳罗湖医院集团检验中心自2018年5月至2022年8月间受理的投诉,分析其来源、分类、处理措施和改进效果,探讨处理投诉的有效措施以提升患者的就医体验和满意度。借助智慧化实验室管理平台分析区域检验中心2018年5月至2022年8月的投诉,从受理到效果评价整个流程,针对投诉原因、处理措施、患者满意度等方面进行分析。结果显示,2018年5月至2022年8月共有投诉67起,其中47起为有效投诉。有效投诉包括临床投诉和患者投诉,其中以临床投诉为主(39起),患者投诉次之(8起)。有效投诉中因报告时间引起的投诉最多,其次是报告差错,而检验错误和操作不熟练引起的投诉较少,分别有1起和2起。因报告时间引起的投诉主要原因有:仪器故障、沟通不足、传输错误、执行力缺乏。因报告差错引起的投诉主要原因有:检测系统差错、试剂差错、人员操作不当等。检验中心借助智慧化管理平台记录投诉电子流程,总结并分析投诉来由和处理举措,有效地提高了服务水平和患者满意度。