大数据和客户事件助推全触点实时营销

中国移动通信集团山东有限公司（简称山东移动）改变传统无针对性的广告式“推销”模式，以客户体验为中心，建立集中高效的营销管理组织结构，整合、利用并建设信息化手段，从大数据挖掘中获取客户特征标签，在与客户的各个接触点互动时，全面开展实时营销，从而在业务与市场竞争、服务改进、合作伙伴提升、企业内部组织变革转型等多方面获得效益。

基于边缘侧的客户停电事件判断技术研究

在基于计量自动化系统的客户停电建模判断实践应用中,由于受计量终端性能质量、采集点通信质量、停电数据补采机制以及停电事件判断规则等因素影响,客户停电事件自动统计存在不同程度的漏报率和误报率。因此,基于边缘侧的客户停电事件建模的技术研究,对解决系统客户停电事件漏报和误报问题意义重大。试点测试结果表明,该方法准确率较高,提升了计量自动化系统实用化水平。

客户全生命周期利润预测方法的研究

客户全生命周期利润 (CLP)是判别客户对公司价值大小的标准 ,但如何预测CLP是一个至今没有很好解决的问题。提出了依据客户历史利润与以往客户利润曲线案例的拟合情况来预测客户未来利润模式 ,进而预测CLP的拟合法。该方法基于交易数据进行预测 ,克服了现有客户事件法预测结果过多依赖于预测者主观判断的缺陷 ;可评估每个客户对公司的价值并据此分配公司资源 ,克服了现有Dwyer法只能按组预测而不能在客户级上预测CLP的缺陷。本文详细讨论了拟合法预测CLP的原理和数学模式。

高速公路交通事件监测技术与应用

交通事件监测是高速公路管理的热点之一。根据济青高速公路交通事件监测系统的应用实践,描述系统的整体组成,对监测效果进行分析总结,并从系统和用户的角度对设备的参数、选型、性能测试等问题提出建议。

用“心”打造服务价值链——与甘肃电信副总经理秦学寿就服务问题的对话

不久前,在兰州市电信分公司营业厅办理了小灵通入网手续两天还未开通的张先生,打电话到兰州电信客服中心询问事由。第二天,话务员先后两次接到张先生电话投诉。第三天,张先生再次投诉。两天后,电话还未开通的张先生把电话打到了甘肃省电信公司总经理热线。在总经理热线的多次过问和催办下,张先生的小灵通在办理手续后的第8天才得以开通。 此次投诉事件,在甘肃电信上下掀起了“千层浪”,全省电信企业组织员工围绕这一事件展开了一场“到底哪个系统出了问题”的服务大讨论。 省电信公司对于此次投诉不捂不盖、勇于揭短,并进行了深刻的反省和剖析。 投诉反映的不仅仅是服务问题,更反映了一个企业的服务观念、经营实力、管理水平等方面的问题。对于这次投诉事件,省电信公司决策层有着更深刻的剖析。于是,就有了以下本刊特约记者与省电信公司副总秦学寿的一次对话。

A Study on Internal Service Recovery Strategy Using CIT from the First Line Staff's Perspective

Service is a special product. It is intangible and unstored, so service er-rors are not avoided. Once service errors appear, the first line staffs who keep di-rect touch with customers wil play an important role in service recovery. The staffs＇ negative emotions during the recovery service should be recovered by internal ser-vice recovery. In this paper, critical incident technique is applied to analyse the re-covery strategies expected by the first line staff and the internal service recovery strategies such as inspiring, authorization, training and psychology service are put forward. the strategy most expected by the staff is reward.