大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用

数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。

网络环境下客户信息主动获取研究

通过分析企业中客户参与和客户信息获取的重要性,指出客户行为是区分客户信息获取模式的决定性因素,由此提出客户信息主动获取的概念,并阐述了其主要特征。构建了多用户参与的客户信息主动获取模型(MUPIA)以支持集成的客户参与和客户信息获取,并对该模型的层次结构和其中的关键元素进行了研究。在此基础上,还构建了多用户交互集成框架来实现客户信息主动获取的应用,重点研究了多用户交互过程的实现。实例表明,客户信息主动获取模式提高了客户信息获取质量,有利于产品制造的客户参与,是一个多方互动的客户信息获取模式。