非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响

正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高,使得企业越发重视销售人员的非正式控制,但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少,非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用效果还没有得到有效验证。本文在理论分析的基础上,建立了非正式控制影响销售人员绩效和客户关系质量的概念模型和研究假设,并进行了实证检验。结果表明:非正式控制对绩效既有直接影响,也有间接影响,其中间接影响的中介变量为角色明晰性;非正式控制只能通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响,而对客户关系质量的直接影响不显著。非正式控制对角色明晰性、情感性承诺、绩效、客户关系质量影响的总效应分别为0.38、0.51、0.48、0.48。实证研究结果为企业强化销售人员的非正式控制提供了理论支撑,对其他员工管理控制的研究与实践也具有借鉴意义。

基于组合管理的客户关系质量评价

本文在分析客户关系组合管理的必要性基础上提出如何利用矩阵图的分析方法分析企业客户关系质量状况,并提出从提高交叉销售、实现客户忠诚、追加销售和购买升级等手段改善企业客户关系质量的措施。

技术先进型服务企业客户关系质量影响因素研究——探索性多案例的实证研究

技术先进型服务企业的客户关系质量问题是科技服务业发展中的新问题。回顾了关系质量及B2B市场关系质量的界定、维度和模型等研究,结合技术先进型服务企业的行业特点选取合作性、适应性和关系氛围作为度量其客户关系质量的维度。通过探索性多案例的扎根理论分析识别出影响技术先进型服务企业客户关系质量的三个主要因素,即交互质量、技术能力和履约水平,并在此基础上构建了技术先进型服务企业客户关系质量的影响因素模型,开发相应的测量量表,最后使用结构方程模型验证理论假设,修正研究模型。

态度、社交媒体使用与销售人员工作绩效:基于理性行为理论与任务技术匹配理论

借鉴理性行为理论与任务技术匹配理论,本文考察了影响销售人员社交媒体使用的重要前因,以及社交媒体使用对其工作绩效所产生的影响.实证分析结果显示:销售人员对社交媒体有用性的态度会对社交媒体使用产生积极影响,且销售服务双元性进一步增强了这对关系的强度;客户关系质量在销售人员社交媒体使用与两类绩效之间起中介作用.在社交销售的背景下,社交媒体使用已成为影响销售人员工作绩效的重要前因.为了使个人特征、任务特征与技术特征更加匹配,企业应鼓励销售人员使用社交媒体与客户交互以增进客户关系质量,并且在筛选与培养销售人员时应注重有效评估和培养销售服务双元性.