聆听客户声音的两阶段产品设计决策方法

文章设计了面向产品决策规划的两阶段聆听客户声音的方法,将产品设计决策过程分解为备选方案形成与目标方案决策2个阶段;在网络社区中,通过与客户交互聆听真实有效的客户需求声音,再将其融入产品设计方案及决策中,开发出适销对路的产品,以增加企业产品市场占有率和经济效益。

JAC聆听客户声音变革企业管理体系的实证研究

以JAC集团某企业聆听客户声音，变革其生产管理体系的理念为基础，阐述了企业运用网络交互式沟通方法，通过协同管理建模，倾听客户声音，变革其业务链中的客户沟通、压力传感、绩效考核、业务协同和客户满意度评价等管理机制，使企业在市场压力感知与应对、业务协同高效运作和客户满意度提高上获得竞争能力，有力推动了企业生产效率和经济效益的提高。

动态发现与识别有价值客户声音的网上聆听方法

聆听客户声音的关键是发现对企业有价值的信息。在网络社区中,客户的信息量大且密度高,致使企业聆听声音困难。运用特征筛选和信息融合相结合的特征识别方法,将表征客户特征的有价值的相关数据项经过筛选、分类进行动态地提取和融合,完整地表征和反映有价值的客户信息;同时,采用聚类算法,对具有高、中和低价值的客户特征数据分类过滤,以识别出具有高价值信息特征的客户。该方法对企业聆听网上客户声音,发现其中有价值的信息,以支持其战略和营销决策具有重要的理论意义与实用价值。

研究客户声音反映问题溯源分析效率提升的新方法

面对客户使用产品后的海量文本信息反馈,传统的人工分析效率慢,易出错,定位不精准。采用大数据领域前沿技术,使用NLP自然语义分析法搭建关键词模型,多渠道获取客户声音,定位短板问题,促进产品迭代优改,提升产品品质。本课题主要通过搭建数据库、建立关键词模型、生成词云图来完成对客户声音的挖掘,成效显著,一是定位短板提升产品品质,二是溯源提速提升分析效能,服务降本创造经济效益,具有较高应用和推广价值。

“客户声音”信息分类模型的构建及评估

"客户声音"已经逐步地成为了企业取得成功的关键因素。构建"客户声音"信息分类模型可以从多个维度分析客户的需求,理解客户的话外之音,从而促进企业不断地持续改善。因而,对"客户声音"进行了研究。首先,构建了"客户声音"信息分类模型;然后,对该模型中所涉及到的缺陷率、严重度和问题影响度的分值定义进行了介绍;最后,将构建的"客户声音"信息分类模型应用到了某销售企业中,通过跟进该企业连续8周的影响度状态,发现其客户满意度有了明显的改善,从而证明了该模型的有效性。

OSN下的客户领袖声音在线识别方法

在线社会性网络(OSN)下的客户领袖声音容易形成电子口碑或舆论,直接影响企业营销决策规划与实施。旨在发现OSN下的客户领袖声音,引导其成为正向效用的电子口碑或电子舆论,以支持企业营销决策。通过在线检测客户日志数据,将各个代理软件所侦听到的表征客户声音的多重属性数据进行融合,完整、准确地表述客户声音;再采用基于距离的多指标离散和综合的统计方法,自动锁定、跟踪检测和在线甄别其中的客户领袖声音。经过实际算例数据验证,证明该方法科学、合理、有效。

OSN下客户领袖声音分类及其识别方法研究

文章以客户的价值取向动机为基础,对客户领袖声音类型进行分类,通过建立多特征两层识别分类模型,在侦听代理软件观测客户声音特征属性数据的基础上,运用D-S证据推理方法识别客户领袖声音类型;并通过算例数据验证,证明该方法是企业聆听客户声音,支持营销决策的重要手段。

文本分析在汽车产品开发中的应用

本文描述了文本分析技术和解决方案的基本原理,及涉及到的基本问题:企业怎么开展客户声音的文本分析,并展示了一个对客户、企业人员和经销商的实际调研的调研结果,应用文本分析技术理解客户从客户认知到产品选择的购车全过程(AITSP)的客户声音(VOC),并对比分析了经销商和企业对客户购买全过程的认知,发现了与过去企业对客户购买全过程完全不同的认知。

微笑服务与练声训练在通讯客服的融入性分析

对于通讯客户微笑服务来说,主要是通过声音的交流,让客户从声音中感受到微笑的力量,并将微笑声音服务作为通讯声音训练的主体部分,构成通讯行业服务员的灵魂,可以说是幸福的力量源泉,在平时的工作中,结合不同的工作群体,开展微笑声音服务,做好服务工作,提高办事效能,把微笑声音服务变成一种工作习惯、一种工作精神,有利构健康、良好的文化氛围。本文在分析微笑声音服务在通讯客户声音训练中的重要作用和主要表现形式的基础上,阐述微笑声音服务的主要特征,深入探讨微笑服务声音与通讯客户声音训练的融入性,并深入分析微笑服务声音在通讯客户声音训练中的应用模式。

客户网上参与产品开发的“动机-行为”模型研究

企业通过聆听客户声音,主动地将客户的显性知识或隐形知识融合到产品开发过程中,以提高产品上市的成功率。本文以需求层次理论、沉浸理论、技术接受模型和信任理论为基础,通过构建因特网上客户参与产品开发的"动机-行为"模型,实证研究该模型。得出结论:影响客户网上参与产品开发的内部动机和外部动机的因素是不相同的,且两者对客户的网上参与行为具有不同的影响。该研究结论对企业主动地聆听客户声音,以引导其参与需求的诱发,共同开发产品具有重要理论意义和实用价值。

基于精益六西格的采购效能指数研究与实践

本文通过利用精益六西格玛的理论与供应链SCOR模型,详细阐述了如何在日常采购寻源过程中提升效能。本文首次提出了采购效能指数概念以及与其计算的公式,该公式告诉采购专业人员在日常的采购活动中关注关键的两个因素,即聆听客诉的声音(VOC)和聆听供应商的声音(VOP)。只要采购专业人员正确把握这两个参数,比如如何优化和提升客户的要求阈值,以及如何优化或缩小供应商的制程的变异性,就可以提升采购寻源的效能。作为采购人员其实在采购活动中扮演了不同的角色,当与供应商谈判的时候,扮演着代表客户的声音;同样,当充分得到供应商的反馈以后,在内部协商沟通的时候,则又代表供应商的声音。本人从精益六西格的理论出发,延伸出采购寻源效能指数,详细阐述了VOC,VOP以及如何执行与评估,为采购专业人士提供一种方法与基本采购寻源战略框架。希望采购专业人员能够不断总结,不断地拓展新的方法,来提升采购寻源的质量和工作效率。