基于客户契合管理的电力装备企业客户服务体系构建研究

借鉴传统的客户契合理论,结合电力装备企业的业务特征,提出了行为契合、情感契合、共赢契合、战略契合的“四维契合”模型。从统一服务界面、构建客户服务画像、推进产销研协同服务等方面推动模型的建设与应用,以为客户提供高契合度的服务与产品,提升客户的满意度。

数字化情境下客户参与企业价值共创的机理研究

数字化情境下,传统企业持续优化面向客户的数字神经末梢,以期有效赋能客户参与价值共创。基于价值共创理论,以数字化技术为前因,以客户多维感知价值为中介,以客户契合为调节,探索客户参与企业价值共创的混合作用机理,并经由272份调查数据的实证分析得出:数字化技术可借由直接和间接路径显著正向影响客户价值共创行为,客户感知经济、情感和社会价值维度在数字化技术和客户价值共创行为间起部分中介作用,客户契合不仅正向调节了数字化技术对客户感知价值三维度的影响以及客户感知情感和社会价值对客户价值共创行为的影响,还正向调节了客户感知情感和社会价值两维度在数字化技术与客户价值共创行为间的中介作用。研究结果厘清了数字化情境下客户参与企业价值共创的逻辑路线和内生动因,明确客户契合同频打造的要义,为企业借力数字技术驱动需求端效能放大和价值共创增值提供理论指导。