把客户意识贯穿于质量的所有环节——访戴尔公司亚太区质量管理和客户服务部总监张耀华

从戴尔最近的财务表现来看, 2006财年第四财季中,成尔的企业级产品和服务业务均实现了强劲增长, 海外市场销量创出了新高,特别是在中国市场,出货量同比攀升了28％。公司销售的增长和市场份额的扩大。必然给后台的质量管理和服务保障带来压力。作为质量管理的负责人,对这些压力有着怎样的切身体验? 杰克·韦尔奇曾经给戴尔这样的评价: “没有谁能将成本、质量和服务的杠杆拉低到戴尔的程度。”戴尔的成功,在我们所熟知的直接商业模式和全天候贴心服务魅力的背后,这位全球IT业领跑者如何修炼质量管理的内功?让我们听听亚太区质量管理和客户服务部的总监张耀华,讲讲他的质量职场故事。

从市场营销看保险公司客户服务意识的发展

一九九七年中国保险市场获得了可喜的发展,保险公司日益增多,保险业务总收入已达1117.04亿元,老百姓的保险意识日益提高,这是否意味着整个社会的保险意识有了普遍提高呢?

浅谈便利化与客户意识

商事制度改革以来，从国家工商总局到各地工商、市场监管部门，纷纷推出许多便利化改革以支持“大众创业、万众创新”。然而，

成功始于意识:中国企业家十大经营意识解析

意识是一种被忽视的无形资源。中国企业家素质的提升重在提高自身的经营意识 ,其中包括市场意识、竞争意识、创新意识、管理意识、战略意识、客户意识、变革意识、公共关系意识、危机意识等等。

“以客户为中心”怎样落在实处?

IT公司的经营策略和管理思想,经历了若干发展阶段,从最初的以产品和技术为中心,到后来的以营销为中心,最后发展为现在的以客户为中心,以客户需求为导向。从这样一条轨迹,我们可以看出,对于客户的重视,对于客户需求的充分把握,已经被越来越多的公司看做公司发展的基本理念。 然而,以客户为中心,或者以客户需求为导向,这样的口号很容易提出,这样的概念也比较有吸引力,但是具体到执行环节,具体到实际工作中,能够把客户意识贯彻到底并不容易。针对这一问题,我们采访了若干家在“客户导向”方面取得了一定成绩的厂商,让我们来听听他们的说法。

电信业务创新要树立七种意识

业务创新能力关系到企业的兴衰，也是衡量企业竞争力的一项重要标准。我国电信市场竞争日趋激烈，固网运营商正面临着宽带业务收入所占比重低、市场竞争日趋激烈，缺乏新的业务增长点的严峻形势。在这样的市场环境下，固网运营商只有不断根据市场环境的变化和技术发展的特点，全面实施业务创新，不断开发新的产品和业务，企业才能不断发展壮大。如何进行业各创新一直是困扰企业发展的一大难题；我认为，搞好业务创新必须正确树立七种意识。

提升服务质量必须强化四种意识

一要强化服务意识。要坚持“服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力”的理念，坚持优质服务，改进内部管理，不断推动服务水平的整体提升。二要强化客户意识。要坚持“以客户为中心”的理念，了解客户需求，积极改进和完善服务环境和设施，从方便快捷人手，优化业务流程，减少客户等候时间；要关注特殊群体．开通特殊客户绿色通道．为客户提供称心、贴心的服务。三要强化创新意识。针对客户多样性，细化客户群，研发新产品，不断满足客户多样化的需求。四要强化规范意识。依法经营，规范服务，积极营造客户放心、舒心的服务环境。

加强客户关系管理工作的建议

客户关系管理是现代银行管理的核心思想。良好的客户关系管理,不仅是金融企业保持优质客户资源、强化经营管理的关键环节,更是现代银行提升核心竞争力、增强可持续发展能力的重要体现。农发行要想在激烈的金融市场竞争中立于不败之地,

建设企业服务文化 培养内部服务意识

要塑造深入员工心灵的服务基因,则有赖于内部客户服务意识的培养。一般而言,我们把接受企业服务或产品的顾客称为外部客户,把企业内部结构中相互有业务交流的员工称为内部客户。员工对外部客户做到全方位服务已经是司空见惯,毕竟客户的体验与去留直接决定了企业效益与发展。然而要塑造深入员工心灵的服务基因,则有赖于内部客户服务意识的培养。只有员工面对组织内部的每一位同事,都能够像面对消费者这些外部顾客一样,企业的服务文化才能够真正落地。而服务意识的塑造,首先来源于员工面对内部客户时服务基因的根植。

公司法务的社会法律意识引导价值

公司法务人员在公司运营中通常是一个服务与监督并举的角色，一方而公司赋予其日常运营的配合与监察的职能，另一方面这一职能对整个外部客户法律意识培养和行业从业人员素质的提升也有重要的价值。如公司法务保持一种客户服务意识和价值引导的使命，就自然会实现社会、公司及个人风险防范能力提升的一举多得。

加拿大电子政府发展的经验及其对我国的启示

加拿大在电子政府建设方面是世界公认的领跑者和创新者,其建设成就备受世人瞩目。在发展电子政府方面,加拿大始终以政府为主导,以需求为导向,以客户为中心,高度重视信息基础设施建设和信息化法律法规的配套建设,这些成功的经验对我国构建电子政府有着重要的借鉴意义。本文阐述了加拿大发展电子政府的特点,分析了中、加两国电子政府发展差异,论述了加拿大电子政府发展经验对我国的启示。

对学生设计商务能力培养的思考和对策

设计行业的发展需要大量具备设计商务能力的人才,艺术设计专业学生设计商务能力培养的缺失还没有引起担负着设计人才培养任务的高校足够的重视和关注。全社会设计人才培养机构应将设计商务能力的培养纳入到人才培养方案中,使其成为学生形成职业能力拓展课程。

精益管理在电力行业中的推广应用

精益管理如何在电力行业推广应用:①正确的导入,应用正确的导入方式方法,获得企业上下对精益管理的认知和认同。②成立精益组织,明确职责分工、职责到位,工作做到位。③建立精益机制,建立全面的精益改善激励机制,激发员工发挥自己的智慧和潜能,构建起员工展示才干、自我实现的舞台,使员工与企业共成长。④开展精益改善活动,培育员工的创新思维、问题意识、客户意识,建造企业创新文化。

核心竞争力的培育与商业银行可持续发展

企业核心竞争力是指一个企业独具的、支撑企业持续性竞争优势的核心竞争力(普拉哈拉德和G·哈默)。作为金融业的商业银行由于其自身的特殊性,决定了市场非垄断性和产品非专利性,其核心竞争力更多地体现为服务质量——服务的“品牌竞争”;体现于对手所难以模仿和获得的服务感知——信誉和品牌。信誉需要通过服务来创建、品牌靠服务质量来培育、这一切借助客户满意率的累积构成了商业银行的核心竞争力……。员工行为贯穿商业银行整个的服务过程,员工的真诚服务是商业银行创建和培育核心竞争力、确保可持续发展的过程行为。

还物流本来面目

如果缺少行业标准,不仅仅会引起概念的混乱。

用精细化、产业化保证房屋质量——访上海万科房地产有限公司总经理刘爱明

过去的万科，曾经出现过质量为利润和工期让路的事件，今天在一些企业中这样的事件仍屡见不鲜。那么，以万科的经验和教训，根除“质量病”的药方是什么？20年来。强烈的客户意识一直贯穿于万科的发展历程中，在标杆学习和实践中，万科学习到哪些精确传达客户需求的方法？上海万科总经理刘爱明将为我们讲述万科质量提升的路线图。

从市场营销看客户服务意识的发展

一、客户服务意识与市场营销１９９７年我国保险市场获得了可喜的发展，市场主体逐渐增多，保险业务总收入已达１０８７．３６亿元人民币，老百姓的保险意识日益提高，当然，这并不意味着整个社会的保险意识有了普遍提高。保险意识是人们关于保险和保险制度方面的思想、观...

让世界一起联想——关于联想集团企业文化的联想

企业文化资源是企业独特的和最有价值的一种战略资源,企业的文化优势也构成了企业的竞争优势和发展优势。