供应链整合与客户服务运作绩效的关系

本文沿着现有关于供应链整合的重要文献的研究思路,分析企业内部整合与外部整合的关系,并对内部整合和外部整合对企业客户服务运作和客户服务绩效的作用机理进行研究,利用104家样本企业的调查数据,通过因子分析和多元线性回归分析对命题进行验证,找出供应链整合三个维度中的具体整合要素对企业的客户服务运作和客户服务绩效的影响作用。

客户服务运作与信息不对称控制的实例研究

结合国内一家工程机械生产企业的客户服务运作的基本数据,进行了实证研究。以系统动力学(SD)概念模型为基础,采用Vensim软件建立了该企业完整的服务系统SD模型,并进行模型真实性检验。基于构建的SD模型,从产品价格信息不对称控制、被动服务信息不对称控制、服务运作策略控制以及信息策略重心调整四个方面进行了模拟研究,研究结果对于实例企业的客户服务运作具有重要的指导意义。