中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证

基于保险公司客户满意度影响因素的多重性,在总结相关研究的基础之上建立了中国保险公司的客户满意度测评模型,并提出相应的测评指标体系。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。

电信行业客户满意度测评模型的建立

在借鉴美国客户满意度指数(ACSI)模型的基础上,针对电信行业的特点,增加"品牌形象"作为影响客户满意度的一个前置因素,建立了电信行业客户满意度测评的概念模型,并对概念模型进行拟合优度检验和假设检验。结果表明,新模型的拟合效果优于ACSI模型,品牌形象的Cronbach Alpha值为0.848,说明各个测评指标能很好地测评品牌形象,其内部一致性较好。

基于CRM的图书馆客户满意度测评体系研究

本文在介绍客户关系管理的概念及内涵的前提下,分析了图书馆建立客户满意度测评体系的理论依据、研究意义及其分析评价模型。

呼叫中心客户满意度测评抽样方案设计

根据小概率事件原理,在充分考虑企业、客户风险的基础上,对呼叫中心整体特征进行了分析,提出了基于样本量修正的呼叫中心客户满意度测评抽样方案,并针对不同客户群体说明了如何选择加严、放宽抽样方案。通过应用分析,并根据oc曲线验证了修正后的抽样方案的判别能力。

秦皇岛市出租车行业客户满意度测评体系构建

本文针对秦皇岛市出租车行业,首先利用专家评定法,根据专家和消费者的意见进行群组判断,构建判断矩阵,并制定出租车行业客户满意度测评体系,然后利用层次分析法对客户满意度测评体系的权重加以确定,从而分析出各项出租车行业客户满意度指标对客户满意度的影响,最后介绍了秦皇岛市出租车行业客户满意度测评体系构建的意义。

探索性研究在客户满意度测评问卷中的运用

介绍了探索性研究的两种方法：深度访谈法和焦点小组法在客户满意度测评问卷中的运用,对于设计客户满意度测评问卷中的问题的设置具有一定得指导意义。

客户满意度在中国保险业的科学性研究

为了引导中国保险行业的良性发展,完善保险行业客户满意度测评工作的程序,文章以现有客户满意测评模式为基础,提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作,问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则,保证模型计算结果的科学性和稳健性,兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求,采用客观赋权方式,兼顾因素间的关系,可以借助Bootstrap方法评价估计结果,更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户满意度能够客观反映客户满意状况,可用于保险公司的横向比较,便于研究保险行业的动态变化。

信息公开与信息服务测评及对西部开发战略的影响

论述了信息公开的产生与发展及信息服务与之相辅相成的关系,阐明信息公开对西部大开发的重要意义。

基于不同结构变量的电信行业客户持续满意度（TCSSI）模型

一、TOSSI模型 我国电信行业发展至今，运营商企业已经把追求客户满意作为企业发展的核心价值，为了准确量度客户满意情况，找出企业优劣，从而提高核心竞争力，企业不断探寻最优的客户满意度测评方法，到如今已经形成了一些较为成熟的测评模型，如ACSI模型，TCSI模型等。

客户满意度研究在至诚服务文化建设中的应用——以湖南省分行为例

所谓至诚服务文化是一种扎根于基层员工价值观中的＂客户满意＂理念,是农发行从上到下全体员工都认同的＂始于客户需求,终于客户满意＂的信贷文化。当前研究如何把客户满意度测评应用于至诚服务文化建设之中,量化评价农发行至诚服务效果,进而提升客户服务水平,

客户满意度管理课程(1天)

简介资深的企业管理者公认这样一个不争的论断:赢得一个新客户比保留一个老客户要昂贵得多,满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。然而,大多数企业的年客户平均流失率达到10%到30%,管理者无法回答下列问题:我的哪些客户流失了?什么时候流失的?为什么会流失?这些流失的客户会给企业的销售收入和利润带来多大的损失?应该建立什么样的组织和管理制度来避免类似的客户流失?究其原因,是很多企业没有进行专门的客户满意忠诚度管理。

商业银行服务监测评价与考核初探

此文来自赛诺经典管理咨询公司总裁曹文先生。其剖析银行服务症结根源所在鞭辟入里,对服务考核评价切口的选择也颇得要领。让业内人士读来眼前一亮。值得一读,可资借鉴。银行服务历经坎坷。从诚请行外人士评价监督、上级突击抽查奖优惩劣、未必情愿地备受了新闻媒体批评指责,到购买使用专业咨询公司设计的智力成果……银行对服务竞争力的重视没有止境。服务与生存攸关的重要性,已被各家银行所认知。工行北京市分行试点使用该公司设计的提升服务竞争力成套体系取得初步成效。借用外脑(业外公司的思路)冲破传统观念束缚,这也是一种新的有益尝试。银行业虽然是个特殊行业,但经营企业的大道理是相通的,即抓服务与抓质量同样不可能一劳永逸,必须常抓不懈。我国商业银行要提高银行服务质量,务必在管理模式上进行创新,将客户满意度前置于首位,理顺服务管理机构设置,尽快建立与银行战略目标相适应的新模式。

我国投资者适当性管理制度构建浅析

在金融市场和金融产品日趋复杂的形势下,对投资者进行合理划分,以便把合适的产品卖给合适的投资者的要求日益突出,为此,国内外已经开始构建投资者适当性管理制度。本文通过国内外投资者适当性管理制度的对比分析,试图就如何进一步完善我国投资者适当性管理制度提出意见和建议。

商业客户满意度测评的一般方法——以杭州某超市为应用案例的研究

在以客户满意为中心的营销环境下 ,客户满意度测评作为客户关系管理中的一种重要实践应用 ,已经成为市场营销理论界和实践界关注的焦点。结合杭州市“为民超市”的客户满意度测评实例 ,简要介绍满意度测评原理及其应用方法 ,并通过测评数据处理方法上的差异性讨论 ,对矩阵分析与同业对比分析二种测评方法进行比较研究。

水木知行

公司概况 北京水木知行管理咨询有限公司（www．bjsmzx．com）专注于为中国企业薪酬绩效管理提供专业化服务；业务领域包括全过程管理咨询、教练式管理咨询、企业管理培训、人力资源主管外包服务、员工满意度测评及管理改进、客户满意度测评、薪酬绩效数据服务等领域；咨询范围包括组织结构与管控体系、岗位管理体系、

行业动态

两项国家标准专家评审会在京召开10月26日,全国物业服务标准化技术委员会在北京组织召开《物业管理术语》《物业服务客户满意度测评》两项国家标准专家评审会。会上评审专家小组一致同意两项国家标准通过审查。两项国家标准发布后将会实现物业管理行业国家标准零的突破,成为行业发展一个新的里程碑。

“四措施”预控客户投诉

雷山供电局采取'以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务'四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局结合地域特点和自身实际,认真思考、大胆创新,围绕'降低客户投诉率、提高客户满意度'进行积极探索,取得较好的成效,在盖洛普公司2014年客户满意度测评中取得100分,并连续多年实现'12398'热线零投诉。下面是该局的一些做法和尝试。

湖北省产险业诚信问题调研报告

诚信是保险业的生命线，诚实信用原则是保险经营的重要原则。然而，近年来，随着保险业的快速发展，市场主体不断增加，市场竞争日趋激烈，市场行为不够规范，诚信状况不容乐观。湖北保监局一直关注财产险公司诚信问题，2010年专门就财产险公司诚信经营情况进行了调研，并开展了万名客户满意度测评。本文结合这期间的调研成果，对财产险公司诚信建设中的问题、原因、对策做些分析。

“全能+”领航现代化智能供电所建设

农村供电所是县级供电企业生产、经营、服务工作基本组织单元。国网四川电力成都青白江弥牟供电所紧紧围绕'新弥牟·全能+'核心理念,谋划'1+N'发展模式(即一个'全能+'理念领航多个管理方面提升),从内部管理变革、人才队伍培育、智能平台建设、客户服务优化等方面全面提升供电所经营管理水平,走出了一条'全能催生智能,智能支撑全能'的良性发展之道,为广大乡镇供电所创建'全能'提供了样板。