从企业产品的角度剖析客户满意度陷阱

本文通过对客户满意度陷阱的现有理论分析比较,提出基于产品整体概念的＂产品满意度-忠诚度指数模型＂,模型指出在产品的整体概念中,前三个产品层次要素是促使客户产品基本满意的前提条件,但这三种产品层次要素不会使客户产生忠诚偏好,这就是客户的满意度陷阱.随着产品整体概念向第四、第五层次延伸,客户的忠诚度指数才与客户满意度指数呈正相关关系.