客户满意陷阱的成因分析与解决方式

很多企业发现宣称对自己满意的客户却会离自己而去,客户满意好像并不可靠。本文在基于客户感知理论和双因素理论的客户满意陷阱成因解释的基础上,从竞争的角度对客户满意陷阱的成因再进行分析,并提出相应的解决对策。

客户满意陷阱的成因及启示分析

很多企业发现那些宣称对自己满意的客户却会离自己而去,客户满意似乎并不可靠,文章在分析了这一现象,即客户满意陷阱成因的基础上,从竞争的角度探讨企业应该如何看待客户满意陷阱,客户满意陷阱对现代企业经营有何启示。

从企业产品的角度剖析客户满意度陷阱

本文通过对客户满意度陷阱的现有理论分析比较,提出基于产品整体概念的＂产品满意度-忠诚度指数模型＂,模型指出在产品的整体概念中,前三个产品层次要素是促使客户产品基本满意的前提条件,但这三种产品层次要素不会使客户产生忠诚偏好,这就是客户的满意度陷阱.随着产品整体概念向第四、第五层次延伸,客户的忠诚度指数才与客户满意度指数呈正相关关系.