企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系研究

通过文献回顾,提出企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系假设,通过对211家知识密集型服务企业的问卷调查,采用结构方程模型验证模型及假设。研究论证了客户知识管理过程在企业协同能力与服务产品开发绩效的关系中起到一定的中介作用。

客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究

基于协同能力视角研究了客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用机制。在理论预设的基础上,利用探索性案例分析的方法,探讨和考察了协同能力如何通过影响客户知识管理过程进而影响服务产品开发绩效的作用机制。证实了吸收能力、协调能力和关系能力分别对于客户知识获取、共享及应用具有显著的正向影响,从而建立了"协同能力——客户知识管理过程——服务产品开发绩效"的理论框架。研究结论对进一步理解协同能力对服务产品开发绩效作用机制提供了思路,为企业通过协同能力提升客户知识管理过程,进而促进服务产品开发绩效的实践提供参考。

客户知识管理系统的应用研究

随着信息经济时代的到来,客户成为企业的重要资源。有效地利用客户的知识,不仅可以使客户关系管理更加符合顾客的要求,也使企业的发展更加贴近市场的要求。为此,探讨了客户知识管理的过程,同时用客户知识管理系统的方式描述这一过程,并建立一个客户知识应用系统模型,以有效管理和应用收集而来的客户知识。