基于改进ID3型决策树的去产能煤炭企业客户绩效评估

在ID3型决策树方法的基础上进行改进,通过信息熵和属性增益的修正计算,改善了ID3型决策树模型的全局最优性能。根据15家煤炭企业的客户绩效数据为样本,训练并构建了客户绩效评估模型,提出了有助于增强煤炭企业在去产能过程中提升客户绩效和客户满意度的具体路径。

供应链整合与客户服务运作绩效的关系

本文沿着现有关于供应链整合的重要文献的研究思路,分析企业内部整合与外部整合的关系,并对内部整合和外部整合对企业客户服务运作和客户服务绩效的作用机理进行研究,利用104家样本企业的调查数据,通过因子分析和多元线性回归分析对命题进行验证,找出供应链整合三个维度中的具体整合要素对企业的客户服务运作和客户服务绩效的影响作用。

微贷客户经理工作绩效与金融内环境关系的实证分析

完整的绩效理论结构必须融入相关影响因素的检验。金融内环境是微贷客户经理工作绩效直接影响因素,文章抽取中小银行专门从事微贷的客户经理作为样本,就金融内环境对工作绩效的影响关系进行实证研究。相关性分析证实金融内环境的部分变量与微贷工作绩效五维度显著作用关系,而层次回归分析证实金融内环境各个变量对微贷客户经理工作绩效模型五维度的影响。

大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用

数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。

服务创新对物流企业绩效影响的实证研究

借鉴既有研究成果,构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。对146家物流企业问卷调查的数据进行统计分析,对理论假设进行了实证检验。研究结果表明:物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响,服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度,并对物流企业的绩效产生正向影响。

平衡计分法及其在物流服务企业绩效评价中的应用

探讨了平衡计分法在物流服务企业绩效评价中的应用。

如何保证铁路客户服务中心的优质服务

对如何保证铁路客户服务中心的优质服务进行阐述,从技术层面对铁路客户服务运营管理系统进行论述,并且分析了指标管理和品质管理的重要性,指出如何从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。

员工胜任力、组织支持感与客户服务绩效关系研究

在日益复杂的商业环境中,很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失,持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。本研究通过收集样本数据,从实证角度验证个体内在因素(胜任力)对客户服务绩效的预测效度,并探讨组织外在因素(组织支持)的调节作用,从而在胜任力对个体绩效的影响机制和影响环境层面进一步完善了胜任力理论。研究表明,客户经理胜任力特征中的"任务完成能力"和"人际能力"对其客户服务绩效有着显著的预测作用;客户服务人员的组织支持感对胜任力特征中的"人际能力"和"任务完成能力"与客户服务绩效之间的关系具有调节作用。

厂商价格策略对客户订购绩效的影响研究

本文检验了奖励型价格策略、威胁型价格策略和返利策略这三种不同的厂商价格策略对客户订购绩效的影响。研究发现,奖励型价格策略对客户的订购绩效有显著的积极影响,而威胁型价格策略则对客户的订购绩效有明显的消极影响;享受到厂商返利策略,对促进客户的订购绩效有显著的正向影响。研究还发现,返利完成与否在威胁型价格策略对客户订购绩效的影响中有显著的调节效应。研究结果对指导企业管理者的价格策略运用和渠道关系管理具有较大的参考价值和借鉴意义。

供应链创新、研发组织结构与企业创新绩效

为了响应快速变化的客户偏好,企业必须依赖于供应链合作伙伴的创新以给客户提供额外的价值。本文探讨了研发组织结构对企业利用供应商和客户创新的影响。虽同为供应链成员,但供应商和客户所提供知识类型和知识整合难度均存在明显差异,这需要匹配以不同的研发组织结构模式。利用制造业上市公司数据进行了验证,所得主要结论如下:相比客户创新,供应商创新对企业创新绩效的促进效应更为显著;集中研发组织的长期导向更有利于企业对供应商创新的利用,而分散研发组织的市场导向更有利于企业对客户创新的利用。

社交媒体使用与B2B销售员工绩效:基于JD-R和JDC理论的视角

现阶段对社交媒体如何在销售员工层面上发挥作用的研究仍较为缺乏,是仍需进一步研究的重要课题。本研究以工作需求-资源理论(JD-R)和工作需求控制(JDC)模型为基础,并且结合B2B销售同时注重交易和关系两方面任务目标的特点,重点探讨社交媒体使用对B2B销售员工绩效的影响机制。利用从368位一线B2B销售员工处所收集到的数据进行实证分析发现:(1)社交媒体使用不仅对销售绩效与客户关系绩效直接产生正向影响,而且通过丰富员工掌握的工作资源来促进其产生更多的适应性销售行为,从而间接提升了员工绩效;(2)销售服务双元性通过提升员工对工作的控制,能够增强社交媒体使用与两类员工绩效之间的关系。本研究不仅从工作资源与需求两个角度探讨了社交媒体使用对员工绩效产生的积极影响,也有助于企业调整相关销售技术策略以更充分地发挥社交媒体在销售中的积极作用。