基于投诉价值模型的供电企业服务管理探究

投诉管理是客户关系管理(CRM)模块中的核心管理环节,也是企业服务管理的重要环节之一,尤其是对于客户维系管理(Retention management)起到重要的作用。本文通过对客户投诉价值挖掘,利用投诉价值挖掘技术、员工画像技术和客户投诉心理研究等将投诉渠道管理、投诉处理流程、投诉信息分析、投诉增值服务四方面构建供电企业投诉价值模型,有效提高投诉风险预测,优化客户维系管理提供支撑。

宽带存量客户的维系管理优化研究

随着社会经济的不断发展以及网络信息技术的快速发展,我国的宽带用户和网络用户的数量和规模也在不断扩大,但是现阶段网络宽带市场的竞争日益激烈,如何保证网络快带企业在日益激烈的市场竞争中处以有利地位是现代中国宽带企业需要解决的首要问题。而对宽带存量客户进行维系管理可以有效的提高网络宽带企业的市场竞争力,因此本文就对宽带存量客户的维系管理优化途径进行研究,希望都能对我国的宽带业务有所帮助。