客户诉求下的服务风险自动化防控平台设计

目前的服务风险自动化防控平台没有考虑客户诉求,无法满足性能指标要求。为此提出客户诉求分析下的服务风险自动化防控平台设计方法。采用角色模板、模糊聚类和角色分析等方法建立用户需求模型,对用户的诉求进行分析;设计服务风险自动化防控平台的整体架构,并利用J2EE技术设计服务风险自动化防控平台的物理架构,实现服务风险的自动化防控。测试结果表明,设计的平台在混合压力下平均响应时间低于1.958 s,稳定性测试下平均响应时间低于3 s,两种测试的交易成功率均为100%。该平台符合性能指标要求。

客户诉求现场取证微应用设计与实现

针对国网上海浦东供电公司95598客户服务痛点,构建基于现场的诉求取证信息化辅助支撑工具,支持将现场图片、音视频等资料在线回传至系统,基于此对工单的现场非结构化文件进行有效管理,有效解决了客户诉求现场取证项目建设过程中管理困难的难题。

基于用户工单的客户诉求处理模式探索

在人们的日常生活中,电力逐渐成为无可代替的能源,电网公司的经营目标是满足用户的需求,降低公司成本,提高公司的经济效益,实现公司的稳定发展。对于用户工单的客户诉求服务人员来说,良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。文章简述95598工单数据,有针对性地分析国网天津市电力公司东丽供电分公司夏季万户停电投诉现状,从而提出统一调度的95598客户诉求处理模式,旨在减少电网公司用户投诉,提升优质服务水平。

基于移动互联网的客户诉求取证新模式

在社会发展趋势不断变化的背景下,电力生产服务活动中越来越注重精细化管理的理念。面对大量的信息和数据,电力客户服务与管理模式需要逐步优化和创新。在明确95598客户服务系统客户投诉处理流程的基础上,全面降低客户的二次投诉率,为用电方提供更好的服务。

以客户诉求为导向的多维度大数据分析体系探析

当今正处于互联网信息时代,受经济发展和生活水平双重因素的影响,电力客户对供电服务的期望越来越高,形成了客户诉求多样化的局面。从客户投诉的本质上来讲,多种因素决定了供电服务具有非完美性的特征。客户投诉虽然不可避免,但作为优质服务中客户反馈信息的重要一环,如何高效、合理、科学地利用诉求信息成为各电网公司在"互联网+"时代必须面对的问题。本文以客户诉求为导向,运用大数据工作理念,对客户诉求的精准划分,制定出差异化的服务策略。

基于文本挖掘的用电客户诉求智能聚类研究

从95598供电服务热线来电内容中挖掘用电客户服务需求来提升95598客户服务能力,基于此,提出了1套基于文本挖掘技术的用电客户诉求的智能聚类模型并通过开源技术将其系统化实现,该系统能够将用电客户来电内容的文本信息进行智能聚类并归类到不同诉求主题,进而得到用电客户的诉求热点,为实现精准的客户服务提供决策支持。实验表明,该系统能够有效地进行客户诉求文本的智能聚类,具有较高的聚类准确率。

基于客户画像的客户诉求管理

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉,全面有效地解决客户需求,各类诉求的汇总也为公司的各项决策提供扎实可靠的依据。客户画像是客户的标识,客户画像的核心工作是为用户打标签;快速有效地处理客户诉求,不断提高优质服务和供电服务水平,提升供电企业客户满意度和形象。

基于深度神经网络的电力客户诉求预判

电力企业的客户服务关系到客户的切身利益和企业的经营效益,提升客服系统对电力客户诉求预判的分析与理解能力是改善电力行业客服质量的重要途径之一。为高效、针对性地解决电力客户集中需求,做到“先于客户所想”,本文以深度神经网络技术为基础,针对电力领域改进传统的中文文本分词技术以及特征提取方法,给出电力客户诉求预判的方法和流程,并通过实验验证。本文提出的方法可快速精准地对电力客户服务工单文本进行分类,挖掘出隐藏的客户用电诉求,将服务由被动变主动,第一时间解决电力客户潜在诉求。

基于客户诉求分析的供电服务满意度管理体系研究

通过对客户诉求的有效利用和深入分析,构建了一套供电服务满意度管理体系,实现对工单业务、客户行为进行准确细分,提升公司客户服务需求响应能力,推动公司供电服务能力和服务水平的全面提升。

客户诉求与设备管理关联程度分析与策略研究

为进一步推进供电企业客户诉求与设备管理工作,改善供电企业的服务品质,提升客户满意度,某大型地市供电局市场部以客户诉求与设备管理关系为研究对象,通过建立客户诉求热点分析体系,分析了热点客户诉求类型、诉求工单与线路关联关系,并研究了供电服务以及低压停电的降诉策略.

客户诉求大数据分析实践应用

电力企业在生产、运营中积累了大量的数据,通过数据贯通融合、加工分析,可在营销、生产、发策等工作上发挥巨大的辅助支撑作用。文章在95598客户诉求与电力客户档案、电力消费等方面的数据融合基础上,提出了预警、评价、指挥等多方面的应用场景,明确了电力营销大数据应用推进的典型步骤,梳理了电力营销大数据典型经验,为下一步深化应用奠定基础。

客户诉求信息登记系统的设计与实现

客户诉求信息登记系统是对目前电网企业使用的营销系统的功能拓展补充,包括人员维护、信息采取、信息审核、信息发送、信息展示、数据统计六大功能模块,可以实现客户诉求信息的自动获取、有效发布及闭环监控管理。

快速响应客户诉求 确保服务精准高效——国网客服中心多措并举服务抗洪保电

"95598吗?我现在在武汉市武昌区彭刘杨路跟临江大道交汇的地方。暴雨弄得路面下沉快20 cm了,还在继续下沉。这附近有个10 k V的管线经过,电缆沟可能会渗漏发生危险,你们赶紧过来看看。"2020年7月7日,国网客服中心南方分中心客服二部95598客服专员朱茵接到客户杨先生的电话。朱茵第一时间将报修工单派发至武汉供电公司,整个业务受理过程仅用时101 s。

供电客户诉求智能分析系统的应用

依托95598客户诉求平台,通过应用大数据理论来挖掘客户诉求信息,扩展系统数据挖掘与分析功能,根据客户关注点及请求频率等特征,按照偏好标签库和交互频次设置,提供个性化的交互服务,解决了人工分析效率低下等问题,提高了客户诉求服务的整体水平。

“两精两优”背景下提升南方电网客户诉求处理时效的专项建议

从客户诉求响应效率出发,分析“两精两优”背景下南方电网客户服务中存在的主要问题,在该基础上调整资源配置、优化管理机制、开发专项平台、开展周期培训。

基于数据关联分析的客户诉求与营销稽查业务关联分析模型

随着智能大数据快速发展,电力企业积累的大量数据为客户诉求与营销稽查业务关联分析提供了数据基础。针对客户诉求与营 销稽查业务现状,首先进行客户诉求智能分类,提高诉求筛选效率和准确性。建立了基于 Apriori 关联算法的客户诉求与营销稽查关联分析 模型,通过数据关联分析研究客户诉求与营销稽查两者间的关联情况,设计客户诉求与营销稽查业务协同管理模式,实现两者间的良性业 务协同互动,有利于全视角监控与分析营销业务执行情况,持续提升营销业务管理水平,不断增强客户满意度。

基于人工智能的电力客户重复诉求智能识别与预警

电力客户诉求是反映供电企业服务质量的重要数据,及时有效处理客户诉求是电力企业应尽的责任,也是主动承担社会责任,展现企业良好形象的重要表现。加强重复诉求管理,可以及时发现客户诉求处理效率和质量问题,有利于服务改进。目前,电力企业的业务系统对客户重复诉求的识别手段还够不完善,对此企业应尽快应用自然语言处理技术,实现更加准确、全面的客户重复诉求自动识别与预警。

阆中:三本台账管好客户诉求

2020年,为持续优化供电服务品质,全力压降服务投诉,加强优质服务的全过程管控,及时研判供电服务的风险,快速响应客户诉求,监督协助基层班组提供高效、优质的服务,阆中市供电公司聚焦客户诉求、低电压、频繁停电三个投诉频发方面,制定并出台了三本台账管理办法。

基于客户诉求处理场景的末端服务管控模型研究

伴随国家发展与人民用电需求快速增长,人们对供电公司客户服务的服务质量要求也持续提高。电力客户诉求处理的末端服务亟待打通客户服务“最后一公里”,妥善解决客户诉求,提升客户服务满意度。本文基于对电力客户诉求处理的末端服务场景的调查研究,梳理末端服务关键节点问题,提出末端服务管控模型。为提升供电公司末端服务质量,实现更精准、更完善的末端服务管控提供可行性方案。

客户诉求风险管理机制的构建

为了探索与掌握妥善解决客户诉求的方法,广东电网公司东莞供电局首创客户诉求风险辨识及协调管控的管理模式,构建以服务调度为中心的"风险识别-诉求管控-协同处理-回访总结"闭环管理模式,重点打造客户诉求风险评级模型,制定对应不同风险等级的客户诉求处理标准,制定提级管控机制,实现分层分级快速响应、实时跟踪、总结完善的系统化客户诉求处理机制。